1 - Mission du télévendeur
A retenir :
Missions du télévendeur :
• Prendre des rdv qualifiés pour les commerciaux
• Vendre des offres spécifiques pour le commanditaire
Statut dans un CRC :
• Salarié
• Indépendant
2 - Mise en place d'une campagne de prospection téléphonique
A retenir :
Connaissances du commanditaire :
• Comprendre ses produits/services et son secteur d'activité
• Respecter le cahier des charges :
Objectifs à atteindre
Délai et besoins définis
Organisation des équipes :
• Equipe supervisée par un manager
• Formation sur les produits et la culture du commanditaire
3 - Préparation et déroulement des appels
A retenir :
Préparer une campagne d'appels :
• Utilisation d'un logiciel de phoning (script, fiche de contact, agenda)
• Scoring des prospects pour prioriser les appels
Respect des obligations légales :
• Loi du 17 mars 2014 : conformité dans les pratiques du phoning
• Envoi d'un contrat écrit et d'une confirmation précontractuelle
• Droit de rétractation de 14 jours pour le consommateur
Script d'appel efficace :
• Méthode des 4C :
- Contacter
- Connaître
- Convaincre
- Conclure
• Adaptation dynamique en fonction des réponses du prospect
Comportement professionnel :
• Dynamisme, persuasion, sourire audible
• Parler lentement, articuler, phrases courtes et langage poli
• Gestion des objections et surmontée des "barrages" (standard, secrétariat)
4 - Négociation et finalisation de l'appel
A retenir :
Techniques face aux objections :
• Identifier, réfuter, proposer des alternatives
Conclusion de la vente :
• Vérification des informations du client
• Respect des étapes légales (contrat, confirmation)
Prise de rendez vous :
• Enregistrement dans le logiciel
• Notification automatique aux commerciaux et prospects
5 - Suivi et analyse de la campagne
A retenir :
Reporting des appels :
• Enregistrement des résultats (rdv, objection, rappels)
• Partage des informations via le logiciel de phoning
Indicateurs de performance :
• Quantitatifs : Nombre d'appels, rdv pris, ventes réalisées
• Qualitatifs : Pertinence des outils, satisfaction des prospects
• Analyse des enregistrements pour identifier les améliorations possibles
Actions de remédiation :
• Formation (communication, gestion du stress)
• Adaptation des scripts pour plus d'efficacité
A retenir :
- Bien comprendre les attentes du commanditaire et respecter le cahier des charges
- Maîtriser les scripts et adapter les réponses aux objections des prospects
- Respecter la réglementation pour garantir une relation client éthique et rentable
- Utiliser les outils numériques pour optimiser l'efficacité et le suivi des campagnes