INTRODUCTION

Technique de vente : 

Organisation d’une négociation commerciale où les protagonistes, tout en défendant leurs intérêts d’acheteur et de vendeur, participent à un échange productif et cherchent à parvenir à une entente  

ATTENTION : à ne pas confondre avec technique de commercialisation

Négociation commerciale :

Démarche de communication ayant pour but de parvenir à un accord commercial.

Ce processus passe par la confrontation des attentes, intérêts, positions et points de vue des négociateurs. 

On distingue plusieurs formes de négocations commerciales :

• La négociation en cycle de vente court : conclusion de la vente dès le premier contact 

• La vente en one shot ou vente en R1 : idéal si votre offre commerciale est simple

(Ex: vente électroménager en magasin - vêtements - sous forme de réunions « tupperware »)

• La vente en R2 :

Un 1er rdv : découverte des besoins

Un 2ème rdv : présentation d'une proposition commerciale argumentée

(Ex: vente de produits de défiscalisation - investissement - rénovation pour sa maison / jardin)

• La vente en cycle long : adaptée aux produits et services complexes, ou lorsque les clients sont des grands comptes (grandes entreprises ou administrations)

(Ex: construction de lotissements - logiciels professionnels - être référence en tant que fournisseur - l’aviation - fusions/acquisitions d’entreprises)

• La vente à distance par téléphone/email : adapté pour tout ce qui peut se vendre à distance sans faire déplacer un commercial physiquement

1er appel : découverte besoin

2eme appel : proposition commerciale adaptée + closing

(Ex: formations financées par votre CPF - fournisseurs d’énergie - abonnement téléphonique)

VOS ENJEUX :

• Trouver des solutions adaptées à son marché et à ses prospects.
• Raccourcir le cycle de vente pour améliorer la performance commerciale.
• Identifier les motivations et freins des clients pour mieux les accompagner.

COMMENT DÉFINIR UN BON NÉGOCIATEUR ?

Les qualités du négociateur :

• Curiosité : S'intéresser aux besoins du client.
• Ténacité : Persévérer face aux objections.
• Spontanéité : Être naturel dans les échanges.
• Diplomatie : Gérer les conflits avec tact.
• Patience : Prendre le temps nécessaire pour conclure.
• Enthousiasme : Transmettre une énergie positive.
• Humour : Créer un climat détendu
• Bonne humeur : Une bonne humeur peut faciliter les échanges et rendre la négociation plus agréable.
• Innocence : L'innocence d'un idiot du village peut parfois désarmer et créer un climat de confiance.
• Persévérance : L'infatigable persévérance d'un percepteur est essentielle pour ne pas abandonner face aux obstacles.

Négocier c’est convaincre : c’est aller chercher l’autre là où il se trouve

• Son caractère : il faut connaître son adversaire
• Ses préoccupations fondamentales : Qu’est-ce qui l’anime ? Pourquoi il est là ?
• Être soi-même, mais avec un objectif particulier
• Savoir où l’on veut emmener l’autre
• Objectif = stratégie / Tactiques = moyens pour y arriver 
• Obtenir un premier OUI 

L’ART DE LA NÉGOCIATION 

L’art de la négociation : art du contact humain, de l’intuition et de l’humour

L'art de la négociation

La négociation est un art qui nécessite :Dialogue : Établir un contact humain.

Intuition : Comprendre les besoins non exprimés.

Humour : Détendre l'atmosphère.

Ses qualités se développent avec le temps et les expériences acquises.

Le négociateur est un homme/femme de dialogue et de synthèse.

Il prend toujours des notes, ce qui lui permet de :

• Se souvenir de tout ce qui a été dit 
• Faire preuve de professionnalisme 
• Montrer qu’il s’intéresse à son interlocuteur 
• Noter tous les points d’accord négociés avec son interlocuteur 

Si la fois suivante, l’interlocuteur souhaite revenir sur certains points, le négociateur a une trace écrite des accords préalablement passés;

Attention aux approches culturelles tout de même, car selon le pays et la culture, le contact peut être différent et donc la négociation aussi.

Marketing B2B ( Business To Business) :

• Concerne les échanges commerciaux réalisés avec une autre entreprise
• Cible mieux informée, + complexe, + rationnelle
• Le cycle d’achat est souvent + long en B2B
• Valeur générée sur la cible B2C (les interlocuteurs sont aussi des clients B2C dans leur vie privée)

Marketing B2C ( Business To Consumer ) :

• Concerne les échanges commerciaux avec une clientèle de particuliers
• L’utilisation d’un langage simple fonctionne mieux auprès des particuliers
• L’émotion pour favoriser l’achat d’impulsion et augmenter la valeur perçue est fortement recommandée

COMMENT TROUVER UNE ZONE DE COMPROMIS ?

Trouver une zone de compromis n’est pas rose aisée, comment favorisez vos chances de réussite ?

• La phase de préparation (réaliser votre argumentaire, anticiper les scénarios possibles, identifier/hiérarchiser les points déterminants)
• S’appliquer lors de la phase de découverte pour bien comprendre les motivations de votre/vos interlocuteurs
• Anticiper les potentielles objections
• Bien se connaître 

QUEL STYLE DE NÉGOCIATEUR ÊTES-VOUS ?

• négociateur 
• Le routinier

LES 7 ÉTAPES DE LA VENTE 

1- Prise de contact :

Les premières secondes sont cruciales pour faire bonnes impressions 

2- Phase de découverte :

Enquêtez subtilement sur les déclencheurs de décisions de votre/vos interlocuteurs 

3- L’argumentation :

Le temps est venu de faire raisonner votre discours commercial 

4- Le traitement des objections :

Identifiez, comprenez, répondez

5- La négociation :

Gardez votre maîtrise stratégique

6- La conclusion / le closing :

Savoir conclure une vente sans brusquer, au risque de la perdre 

7- La maintien de la relation commerciale :

Vendre c’est bien, être rentable c’est mieux ! (Faire fiche de contacts clients pour ne pas les oublier)

Perplexity 

1.1 -Prise de contact 

C’est l’occasion de briser la classe et de présenter les objectifs et enjeux de l’entretien de vente.

Règle n°1: vous n’aurez jamais une deuxième fois l’occasion de faire une bonne 1ère impression (Gustav White)

Votre tenue vestimentaire, votre façon de dire bonjour, votre comportement, votre geste, votre regard, toute votre communication verbale et non verbale sera passée au crible par le client et conditionnera 80% du résultat de vente. 

La prise de contact sera différente en fonction de la nature du client et du canal utilisé (téléphone, rdv physique etc…) 

L’objectif est de réaliser la transition entre la discussion informelle et l’entretien de vente.

Informer précisément votre interlocuteur sur le déroulement de l’entretien de vente et les points à aborder, vous confèrera la maîtrise du déroulé, et permettra de démontrer à votre interlocuteur votre capacité à structurer l’échange.

L’intérêt de cette approche est également d’obtenir l’accord de votre interlocuteur ou de lui permettre le cas échéant d’ajouter des points / de vous faire part de ses préoccupations quant à la discussion à venir

1.2 - La phase de découverte 

C’est dans cette phase que vous devez apprendre le maximum de choses sur le client ou prospect. 

Observez tout et posez des questions pertinentes, des questions ouvertes de préférence pour récolter de l’information qualifiée.

Votre question de fond est la suivante: « Qu’est ce que j’ai besoin de savoir sur mon client pour lui vendre le plus facilement possible mes produits et services ? »

L’objectif est d’identifier les déclencheurs décisionnels : les motivations et les freins 

Les motivations de votre interlocuteur:

Une motivation d’achat est une raison poussant le consommateur à réaliser son acte d’achat 

On distingue, entre autres, les motivations oblatives (faire plaisir à autrui), les motivations hédonistes (se faire plaisir) et d’auto-expression (correspond à l’envie de s’exprimer, de devenir quelqu’un)

La motivation est une notion proche du besoin 

Comment identifier les motivations de votre interlocuteur ?

Méthode 1 : La méthode SONCAS 

Sécurité : 

Le client a peur du risque et cherche à être rassuré. Envisagez des garantis et laissez lui le temps

Orgueil :

Le client veut se démarquer, avoir plus et mieux que les autres. Montrez-lui qu’il aura du haut de gamme.

Nouveau :

Le client apprécie les nouvelles expériences. Favorisez votre aspect innovation et tendance.

Confort :

Le client cherche la facilité pour un minimum d’effort. Mettez en avant la simplicité d’utilisation et le gain.

Argent :

Le client pense économies et rapport qualité/prix. Illustrez le ROI et prévoyez une ristourne symbolique 

Sympathie :

Le client privilégie le partenariat, la confiance. Créez une bonne relation avec lui, avec de la proximité.

• Écologie 

Méthode 2 : La pyramide de Maslow

1 - Besoins physiologiques :

Manger, boire, s’habiller, respirer, dormir, se laver

2 - Besoins de sécurité :

Un toit, une chambre, un lieu sécurisé, un emploi stable, une assurance maladie, une retraite 

3 - Besoins d’amour et d’appartenance :

Famille, amis, appartenance à un groupe ou une communauté 

4 - Besoins d’estime :

Estime de soi, reconnaissance, réussite, respect des autres

5 - Besoins d’accomplissement de soi :

S’épanouir, exprimer son potentiel, sa créativité, réaliser ses désirs 

Les freins de votre interlocuteur 

Un frein est un élément matériel ou psychologique qui gêne ou empêche ma décision d’achat ou d’utilisation d’un produit ou service.

Les freins doivent être identifiés et levés lors de l’entretien de vente car tant qu’ils ne sont pas levés, ils gênent ou empêchent la conclusion de la vente. Les freins sont notamment combattus et éventuellement les lord du traitement des objections.

Comment identifier les freins de votre interlocuteur ?

6 catégories de freins à l’achat :

• Le manque de moyens
• La peur 
• Une conviction intime négative
• La crainte de l’inconnu 
• Insuffisance de l’information 
• Manque de confiance dans le produit, le vendeur ou l’entreprise 

Comment lever les freins à la vente ?

Vous devez apporter une réponse en face de chaque frein identifié dans le but de rassurer votre interlocuteur durant l’entretien de vente 

Cela demande un pré-requis, réussir la phase de découverte !

Si je n’arrive pas à conclure votre vente : je prends note des questions, interrogations pour recaler un rdv

Comment réussir la phase de découverte ? 

Plan de découverte :

Consiste à questionner méthodiquement son prospect afin d’identifier les informations nécessaires pour poser le bon diagnostic et proposer la bonne offre.

Les techniques de questionnement et reformulations 

L’objectif est d’utiliser alternativement des questions ouvertes et des questions fermées afin de recueillir précisément les informations recherchées, et d’utiliser la reformulation pour valider ses informations.

1 - Les questions ouvertes 

L’objectif des questions ouvertes, c’est aider votre interlocuteur à s’exprimer pour : 

• Réunir des informations sur son compte 
• Découvrir ses motivations et ses freins, tout en identifiant un ordre de priorité
• L’encourager à développer ce qu’il vient de dire 

L’utilisation des questions ouvertes dans le plan de découverte permet de laisser libre champ au client pour s’exprimer 

Exemple : la méthode QQOQCPC

( Quoi - Quand - Où - Qui - Comment - Pourquoi - Combien )

2 - Les questions fermées 

L’objectif des questions fermées, c’est d’obtenir de la part du client potentiel:

• Une question précise : oui ou non 
• Le choix entre différentes solutions 
• Une information factuelle : chiffre, date…

L’intérêt d’utiliser des questions fermées dans le plan de découverte est multiple :

• Confirmer votre compréhension de ce qui est exprimé —> reformulation 
• Demander à votre interlocuteur de valider une proposition
• Obtenir une information quantifiable 

Par contre, l’entretien de vente ne doit pas se transformer en interrogatoire. 

De manière générale faites preuve d’empathie, mettez-vous dans la peau de votre interlocuteur 

3 - La reformulation commerciale 

Il en existe plusieurs types :

• Eeformulation ECHO : faire comprendre au client qu’on écoute pour l’encourager à développer ses propos 
• Reformulation DÉDUCTION : faire avancer sa connaissance du client 
• Reformualtion RÉSUMÉ : valider une situation exprimée pour progresser vers votre objectif 

La reformulation doit permettre à votre prospect de valider votre compréhension des éléments recueillis durant la phase de découverte, c’est la condition « sine qua non » permettant de formuler votre offre commerciale par la suite (principe d’implication et de la cohérence)

1.3 - L’ARGUMENTAIRE

Convaincre client 

Avantages et bénéfices

1 - Répéter un discours commercial appris par coeur

2 - Adapter son argumentaire de vente

Méthode de vente : en B2B ou B2C

CAP - Caractéristique Avantage Preuve : 

pour mieux convaincre et persuader le client potentiel

SONCAS : 

déterminer ressorts psychologiques du prospect (motivation d’achat)

Questions ouvertes + reformulation + argumentation 

ETAPE 1 - ETUDE DE NOTRE MARCHÉ:

Marché des podcasts 

Marché de la santé mentale 

Marché de panier relaxant 

ETAPE 2 - LISTER LES CARACTÉRISQUES DE VOTRE OFFRE :

Attirer des gens pour participer aux podcasts 

ETAPE 3 - IDENTIFIER LES BÉNÉFICES DE VOTRE OFFRE EN FONCTION DE LA MÉTHODE SONCAS 

ETAPE 4 - PRÉPARER VOS ARGUMENTS MÉTHODE CAP

1.4 - LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS 

Objection :

C’est un argument que le prospect met en avant pour s’opposer à votre proposition. Même si l’objection est une remarque qui provoque un recul momentané par rapport à l’accord final, elle doit aussi être considérée comme la preuve que le prospect s’intéresse à votre proposition !

Pourquoi votre prospect va émettre des objections commerciales ?

1 - Le prospect souhaite vous montrer qu’il s’y connaît lui aussi !

2 - Il va résister, par principe, par esprit de contradiction

3 - Il hésite, il a besoin d’être totalement convaincu 

4 - Il a besoin d’en savoir plus pour prendre sa décision 

5 - Il a besoin d’être rassuré

6 -Le prospect n’a peut-être pas totalement compris l’offre

Alors comment faire ? 

Il faut donc prendre le temps d’identifier la nature du problème afin de pourvoir le traiter convenablement que ce sport une prospection téléphonique ou bien lors d’un entretien de vente face à face

Pour l’étape « traitement des objections », pensez que chaque frein rentrera dans l’une de ces 3 catégories :

• L’objection vente non sincère et non fondée :                     Pure défense, stratégie de déstabilisation. Votre prospect souhaite très certainement nous déstabiliser afin de gagner des points dans la négociation 
• L’objection vente sincère et non fondée :                       Votre prospect a des doutes, posez lui des questions et répondez le plus précisément possible 
• L’objection vente sincère et fondée :                            Votre prospect a réellement besoin de temps ou de précisions 

La méthode ADERA

Démarche qui permet de répondre aux objections en les comprenant et en répondant point par point afin de comprendre le point de vue de l’acheteur 

• Acceptation : Posture

Permettre ou client de s’exprimer librement, sans le contrer ni essayer de se justifier. Faire preuve d’écoute active afin de crever l’abcès 

• Découverte : Questionnement 

Découvrir la nature profonde de l’objection en posant des questions selon la technique : QQCOQP

• Empathie : Compréhension 

Se mette à la place de l’interlocuteur et le comprendre sans jugement dans sa réalité et ses préoccupations. Ne pas lui dire qu’il a tord ni essayer de lui faire perdre la face

• Réponse : Argumentaire 

Apporter une réponse spécifique aux problèmes découverts. Etre factuel (chiffres, études, statistiques, témoignages…) Adapter son argumentaire selon qu’il agisse d’un doute ou d’une objection réelle. Cela rassure 

- Acceptation : Validation 

Reformuler pour valider l’acceptation des réponse aux objections. Si un doute persiste, demande quelle preuve pourrait le lever