qu'est ce qu'un service informatique

pourquoi un SI ou service desk :

gère Les incidents (les coupures de service)
Les demandes de services (les tâches habituelles liées au service)

support client et centre d'appel comment les distinguer ?

Un support client est axé principalement sur l'aménagement de support d'aide et de réparation.
Le centre d'appel gère les problèmes, qu'ils soient techniques ou non. Les centres d'appels n'interviennent pas de manière physique avec les demandeurs. Cela inclut donc l'utilisation d'une technologie distante pour permettre la communication.
Le service desk gère le support de services IT, mais également les services d'aide réactifs, les tâches habituelles, comme gérer des accès, alimenter des ressources, etc.

Définition

support client

Un support client est une ressource centralisée élaborée pour apporter à l'utilisateur interne ou au client des informations, du support relié aux processus, des produits ainsi que des services de l'entreprise.

centre d'appels/centre de contacts

permet de gérer les contacts et les clients. Les centres d'appels sortants sont employés pour les études de marché, le télémarketing,ect ... Une entreprise peut détenir de multiples centres d'appels qui permettent de prendre en charge divers aspects .ls peuvent être dirigés en interne ou par un sous-traitant.

Avantages d'un service desk :

Réduction des coûts et extenbilités ( le service SI , IT ou desk permet de couvrir un large evantaille de taches ( acceuillir de nouveaux salariés (accès données , acquis ect ), gestion infrastructure , assistance , comm ect .
Réster a l'écoute des utilisateur : premier point de contact ect .
Alerte précoce des problèmes potentiels
peut étre un sites physiques ou des sites distants comme un centre d'appel

tips pour optimisée un service desk , SI , IT

Au niveau de l'engagement vis a vis clients

évite les escalade en résolvant les problèmes et ainsi éviter les rappels
faire des enquêtes de satisfaction clients, comprendre les besoins clients
Appliquer les SLA :un contrat ou une partie de contrat qui définit le service qu'un client peut attendre de son prestataire

Le reporting et la gestion du centre de services

utilisé les rapports en temps réels : données SC, tableaux de bord afin d'avoir un contrôle et d'éviter que des incidents evoluent en problèmes
vérifier le processus d'escalade et de transfert
réduire les efforts en utilisant les compétences d'analyse de la gestion du SI

exemple de mise en place pour soulager le SI

fournir des compétences d'automatisation pour les réclamation courantes ( mdp , accés ect )
établir des compétences de flux opérationnel de demande de services dans le logiciel de support affin d'orga le transferts et escalade
utiliser des log de centre d'assistance pour permettre l'enregistrement et faciliter les echanges
incorporer le systeme de service desk dans la gestion du SI pour la fluidité d'info entre agents
gérer les connaissances en mettans en places un système de gestions des connaissances (actualisé régulierement les fichier de connaissances )

Définition

Système de Gestion des Connaissances

stocke et retrouve des connaissances pour améliorer la compréhension du lecteur, renforcer la collaboration entre les employés et optimiser l'expérience client