Cette fiche a pour but de strandardiser les procédures de transmission des demandes/suivis des client et surtout d'y apporter un suivi de qualité.
Il y a deux canaux d'entrées des demandes. Mail et téléphone.
Lors d'un appel il faut suivre le process GESTION DES APPELS ET DEMANDES. Selon la demande, il convient donc parfois de transmettre la demande à un conseiller.
Par exemple:
- Demande de rachat
- Arrêt des versements
- Arbitrage
- Mécontentement dû aux performances
- Demande de prestation retraite
Il faut différencier les conseillers par:
- Conseiller présent. Celui qui a réalisé le contrat
- Ancien conseiller ne faisant plus partie du cabinet. Normalement, le client a reçu un courrier l'indiquant que son ancien conseiller n'est plus là et n'a plus vocation à le contacter. Le client n'a alors plus de conseiller et il faut qu'un nouveau s'en occupe (ou du moins que le staff gère ses demandes administratives).
- Nouveau conseiller. Celui qui a fait une nouvelle affaire après un ancien conseiller. Celui qui a fait un simple suivi sans même avoir fait une nouvelle affaire!
Pour les conseillers présents ou les nouveaux conseillers, la procédure est simple. Il faut lui transmettre la demande voir process PROCEDURES GENERALES.
Quand il n'y a plus AUCUN conseiller, la procédure est la suivante:
On connaît la demande client et la compagnie concernée (d'où l'importance de bien écouter la demande client et cibler la compagnie).
Se référer au tableau des compétences.
Ce dernier recense les secteurs géographiques, les compétences pour gérer les demandes et si le conseiller à les conditions pour les recevoir.
Une fois la demande transmise par mail au conseiller + Marco Fois avec la fiche client (voir process création de fiche client), il faut renseigner le tableau de suivi.
Dans ce mail, une phrase type y sera obligatoirement ajoutée pour rappeler les règles du suivi au conseiller.
"Merci de nous faire un retour sous 7 jours avec les actions émises (Appel effectué le., RDV posé, affaire nouvelle, etc.)"
Le tableau de suivi sera alors alimenté selon les retours du conseiller.
Les règles établissent un BONUS/MALUS notifiés dans le tableau des compétences
Le conseiller doit:
- Réaliser un Money Pitch
- Faire un retour sous 7 jours
Le conseiller ne doit pas:
- Casser un contrat pour un autre
Ce système permettra à court terme d'avoir une optimisation de la gestion des demandes, apporter un meilleur suivi aux clients, offrir des opportunités d'affaires et des recommandations aux conseillers.
Il y aura du bon et du moins bon. Les conseillers jouant le jeu bénéficieront de plus gros boosters de fichiers clients (clients sans conseillers ni aucune demande en cours).
Cette stratégie de gestion se fera sur volontariat des conseillers. Une réunion aura lieu afin de déterminer les volontaires ainsi que leurs compétences. Les formateurs pourront alors accentuer leurs formations par groupe, selon les besoins.
