Notions : 4x20, COMA, CABP, CRAC (pour les objections), OCEAN, maturité acquisitive (confiance + besoin), les étapes clés de la vente, objectifs SMART, CQQCOQP, besoins et motivations, définir sa ZAP, SBAM et CROC (au téléphone)...
Rappels BUT 1
La négociation, c'est quoi ?
Définition
Négociation
Activité qui met en interaction plusieurs acteurs (confrontés à des divergences et interdépendances), qui trouvent opportun de chercher ensemble une solution mutuellement acceptable
Rencontre de deux ou plusieurs protagonistes, discutant d'un enjeu avec un écart de position. Ils ont une marge de manoeuvre, la volonté de parvenir à un accord dans le cadre d'un rapport de force.
La négo est partout : affaires, politique, vie quotidienne, vie pro... mais tjr commerciale (mur mitoyen avec voisin, augmentation de salaire, subvention d'une association)
VENTE ≠ NEGOCIATION
on convainc l'autre d'acheter ≠ on fait affaire ensemble
Le client est devenu VIPS (4P aux 4C)
Volatile
Informé
Partageur
Star
Le monde est devenu VUCA
Volatility
Uncertainty
Complexity
Ambiguity
Le monde VUCA demande de s'adapter et révolutionner les techniques de vente, de se réinventer avec la mise en place d'une offre différenciée, transformer et mettre en place un support analytique et un rôle modèle, ainsi qu'évoluer et passer d'une vente de produit à une vente de valeur.
On passe à VUCA : Vision Understanding Clarifié Agilité
Maturité négociative
Objectif : négociation associative (capacité d'acheter + volonté d'acheter = négociation réussie)
CF la matrice
Définir la stratégie
Négociation = jeu de pouvoir (toutes les parties en ont)
Il faut :
- apprécier son pouvoir : sortir un atout que l'autre n'a pas, pas utile dès le départ
- identifier celui de l'autre : préparer des contre-arguments, savoir quel pouvoir est plus important?
6 atouts majeurs :
choix (trv offres/clients si l'affaire n'aboutit pas)
information (se renseigner sur la nature des offres de l'autre)
poids (représenter de l'importance pour les affaires de l'autre)
influence (peser en bien ou en mal sur les intérêts de l'autre)
temps (disposer de tmp de réflexion, pas être pressé)
sanction (nuire à l'autre OU le récompenser)
L'important c'est le pouvoir qu'on nous attribue, pas celui qu'on a
On laisse penser au début qu'on a + de pvr de négo
A retenir :
Définir sa stratégie : identifier les 6 atouts majeurs, laisser penser qu'on est en force, anticiper les 3 scénarios possibles (idéal, réussite et butoir), préparer ses questions, imaginer des concessions et contreparties.
On pense à définir sa ZAP : identifier sa meilleure solution alternative
Avec ça, on trouve la meilleure solution alternative (MESORE)
On consolide une alternative (solution de rechanges et portes de sortie)
On décide s'il y a lieu de négocier (utile? alternative satisfaisante? concessions et contreparties)
On développer la matrice des concessions et des contreparties :
Niveau d'acceptation (facilement acceptable, acceptable sous conditions, difficilement acceptable) / Concessions / Contreparties
ON SUSCITE LA REFLEXION
"concernant les pb que vous évoquez, que comptez-vous faire ? si vous ne faites rien, qu'adviendra-t-il ?"
ON SUSCITE L'ACTION
"si vous aviez à vous décider, quels seraient vos critères d'achat ?"
On ne doit pas faire de compromis ni couper la poire en deux quand c'est possible !
Méthode CABP
Caractéristiques : infos factuelles mesurables et objectives
Avantages : génériques, globaux
Bénéfices : Avantages propres au client, PERSONNELS
Preuves : concrétisation tangible du bénéfice
Les 6 C de l'argumentaire :
CLAIR : être compris
CONCIS : être écouté
CONCRET : être crédible
COHERENT : être mémorisable
CONVAINCU : être convaincant
CIBLE CLIENT : être intéressant pour l'autre
Défendre l'offre
On doit créer du lien !
On verbalise l'élément commun partagé (ECP) : on passe de confrontation à association
- Mettre en lumière les infos
- Se focaliser sur l'interlocuteur
- Découvrir ce qui motive les choix
Définition
Raisonnement
Défendre son offre, c'est avant tout comprendre le point de vue du client.
Questions + écoute active + montrer intérêt par la reformulation (attention aux 3V : vocal verbal et visuel)
Verbal : les mots
Vocal : ton, vitesse, son, rythme...
Visuel : apparence, regard, gestion de l'espace, gestes, expressions du visage...
Regard = arme redoutable
1er geste de partage, marque l'attention, 2/3 de contact 1/3 de pas contact, situation ambigue = fuite du regarde, situation claire = regard ok
Se situer dans l'espace :
0 à 60 cm (intime) = inconfort et trop familier
60cm à 1,20m (personnelle) = amplitude gestuelle réduite, amical et proche, conversations courantes
1,20m à 3m (sociale) = neutralité, rapports interpersonnels
+ de 3m (publique) = formel, pas de proximité
Et la position...
face à face = confrontation
angle droit = coopération
côte à côte = collaboration
A retenir :
Défendre son offre :
- développer la relation sur des objectifs communs
- maîtriser le langage corporel et identifier celui des interlocuteurs
- détecter les micro-expressions faciales (doute, peur, bluff, contentement, mépris...)
- s'exprimer avec assertivité (ê clair, rassurant, à l'écoute, juste, attentif)
- penser aux 5 règles d'or !
On ne négocie qu'après avoir mené à terme l'analyse besoin/motivation
5 REGLES D'OR POUR DEFENDRE L'OFFRE :
- commencer d'un point haut
- présenter les bénéfices clients avant toute concession
- ne lâcher rien pour rien
- ne reculer qu'à petits pas
- obtenir l'engagement
5 COMPORTEMENTS CLES :
- écouter activement
- faire preuve d'empathie
- rester fiable
- être optimiste
- savoir adapter ses attitudes
Déjouer les tactiques
Il faut garder son sang-froid (colère, peur, tristesse)
Explosion : à chaud
Expression saine : à froid
Implosion gelée (attention au délais de 16 à 66 jours)
- L’achat et la vente sont fait de rationnel et d’émotionnel
- La première impression est importante (Mémoire)
- Il faut connaître son client pour aller sur le terrain des émotions
- Des facteurs émotionnels peuvent accélérer la vente
- Dans la prise de décision, l’émotion et l’appel à l’émotion sont déterminants
- L’efficacité, c’est la congruence entre rationnel et émotionnel
Disposer d’une offre pertinente est un moyen de ne pas être disqualifié d’emblée
Pour gagner, il faut faire preuve d’intelligence relationnelle et émotionnelle
On met des mots sur les émotions - reformuler avec calme et respect - utiliser une formule neutre
Maîtrise de la charge émotionnelle - faire preuve d'empathie - utiliser le silence (après objection, après demande de concession, après une question que vs avez posé) - situer l'état d'esprit des interlocuteurs - identifier les tactiques de négociation
On valide les accords obtenus et on demande l'engagement de l'autre pour bâtir une bonne relation pour le futur.
Engagement = cimenter la relation (feedback sur le pdt, recommandation)
Engagement = fidéliser la clientèle (transformer le client satisfait, notoriété et image de marque renforcée, construire offre personnalisée, anticiper les attentes des clients, améliorer la connaissance de sa clientèle...)
= CREER UN LIEN BASE SUR LE CONFIANCE + TRANSFORMER LA RELATION EN VISION D'AVENIR
A retenir :
Déjouer les tactiques :
- situer notre état d'esprit et celui de l'interlocuteur
- identifier les tactiques adverses
- réagir et adopter le comportement adapté face à ces tactiques
- conclure une négociation
- oser demander l'engagement
"Ne négocier jamais avec nos peurs. Mais n'ayons jamais peur de négocier"
JF Kennedy
