Application des principes

Orientation clients : Satisfaire aux exigences des clients

Leadership: Susciter, encourager et reconnaître les contributions des individus.

Implication du personnel: Susciter, encourager et reconnaître les contributions des individus.

Approche processus: Des résultats cohérents et prévisibles sont obtenus de manière plus efficace et efficiente lorsque les activités sont comprises et gérées comme des processus corrélés fonctionnant comme un système cohérent.

Amélioration : Approche PDCA Objectif qualité« Accroître la satisfaction des clients » Et « Améliorer les performances de l’entreprise »

Prise de décision fondée sur les preuves: Garantir que les données et les informations sont suffisamment exactes et fiables.

Management des relations avec les parties intéressées: Déterminer les exigences des parties intéressées

§ Déterminer les parties intéressées pertinentes

§ Prendre en compte leurs exigences pertinentes

§ Mettre en commun des acquis et des ressources avec les partenaires

§ Promouvoir une communication claire et ouverte avec les fournisseurs

§ Établir des activités communes de développement et amélioration.

§ Démontrer son engagement

§ Définir et expliquer les orientations et les objectifs généraux

§ Définir et mettre en œuvre les processus

§ Définir les responsabilités

§ Montrer l’exemple

• Connaître le contexte de l’organisme pour mieux anticiper les besoins et attentes"

• L’organisme doit déterminer les enjeux externes et internes pertinents par rapport à sa finalité et son orientation stratégique, et qui influent sur sa capacité à obtenir le ou les résultats attendus de son SMQ.

• L’organisme doit surveiller et revoir les informations dont il dispose sur ces enjeux externes et internes.

Cité dans le 4.1 Compréhension de l’organisme et de son contexte

Définition issue de ISO/FDIS 9000: 2015

L’organisme doit déterminer les risques et opportunités pour :

• Assurer que le SMQ peut atteindre le ou les résultats escomptés;
• accroître les effets souhaitables;
• prévenir ou réduire les effets indésirables
• et s'améliorer

L’organisme doit planifier:

• les actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités

Et comment :

• intégrer et mettre en œuvre ces actions au sein des processus du système de management de la qualité et évaluer l’efficacité de ces actions

• Au niveau global de l’entreprise



Déterminer les risques et opportunités à prendre en compte, en lien avec les enjeux des contextes externes et internes et des exigences des parties intéressées pour assurer que le S.M.Q peut atteindre les résultats escomptés, accroître les effets souhaitables, prévenir ou réduire les effets indésirables et s’améliorer.

• Au niveau des processus

Planifier les actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités et intégrer et mettre en œuvre ces actions au sein des processus du S.M.Q et évaluer l’efficacité de ces actions.

• Au niveau opérationnel

• En conception, prendre en compte les conséquences potentielles d’une défaillance liées à la nature des produits et services. (risques projet –affaire)

• Mettre en œuvre la production et la prestation de service dans des conditions maîtrisées … dont des actions visant à prévenir l’erreur humaine.

• Prendre en compte l’impact potentiel des processus, produits et services fournis par des prestataires externes sur l’aptitude à satisfaire les clients

Il convient que le management du risque soit:

• Partie intégrante du management,
• Intégré à la culture et aux pratiques, et
• Adapté aux processus métiers de l’organisme.

• L’organisme doit déterminer les parties intéressées qui sont pertinentes dans le cadre du SMQ et les exigences de ces parties intéressées qui sont pertinentes.
• L’organisme doit surveiller et revoir les informations relatives à ces parties intéressées et à leurs exigences pertinentes.