La communication est l'action de communiquer, c'est-à-dire de transmettre des informations ou des connaissances à quelqu'un ou, s'il y a échange, de les mettre en commun.
Le terme vient du latin communicare qui signifie mettre en commun, faire part de, partager dérivé de communis, commun.
En sociologie et en linguistique, la communication est l'ensemble des phénomènes qui peuvent intervenir lorsqu'un individu transmet une information à un ou plusieurs autres individus à l'aide du langage articulé ou d'autres codes.
Pour communiquer il faut :
- un motif
- des interlocuteurs
- des informations
- une voie de circulation des informations
Le schéma de communication d'après Shannon (1952)
Le canal est le moyen par lequel le message circule.
Le codage consiste à associer des signes ou des règles à des informations.
Selon Shannon, un émetteur émet un message, verbal ou non verbal vers un interlocuteur appelé le récepteur. Ce dernier reçoit un message codé.
Le récepteur décode le message reçu.
Un retour d'informations se produit. On parle alors de feedback : ainsi l'émetteur peut vérifier la bonne compréhension du message émis.
Tout élément qui perturbe une bonne communication est appelé bruit.
Les bruits peuvent surgir à n'importe quel moment de la communication : à l'émission comme à la réception.
EXEMPLES
- les bruits matériels : télévision dont le son est trop fort
- bruits physiologiques : maux de tête
- bruits psychosociologiques : téléphone qui grésille
La communication verbale
Elle comprend la parole et l'écrit.
Il est important de faire preuve de prudence dans le choix des mots, de rechercher la clarté et la concision, afin de garantir une bonne compréhension du message par le récepteur.
Il est conseillé d'éviter d'utiliser un langage technique qui risquerait de le mettre en difficulté de compréhension.
La communication non-verbale
Il s'agit du langage corporel, des gestes, des expressions faciales. Lorsque vous communiquez avec une personne, même si vous ne parlez pas, cette dernière aura un ressenti en vous regardant.
Par ex, un silence peut permettre à une secrétaire d'apaiser un usager en colère. Le fait de ne pas interagir désamorcera la situation.
La communication para-verbale
Pour maintenir l'intérêt de votre public, il est important de varier l'intonation, le rythme et le volume de votre voix, ce que l'on appelle la communication para-verbale.
Elle comporte les éléments suivants :
- la voix : tonique, monocorde, chevrotante
- la tonalité : aiguë/grave, forte/douce, affirmée, autoritaire
- le rythme : rapide/lent, fluide/saccadée
- l'accent : régional, étranger
- les pauses, les silences
- L'identité des interlocuteurs : âge, sexe, profession
- La culture des interlocuteurs : langue, accent, langage soutenu ou commun, code de langage
- La personnalité des interlocuteurs
- Le contexte de communication
- Le lieu
- L'environnement sonore
- Le niveau cognitif des interlocuteurs : concentration, mémorisation, niveau de compréhension
- L'état émotionnel des interlocuteurs : ouverture, calme, énervement, colère, frustration...
Albert MEHRABIAN, psychologue et professeur à l'université de Californie, a démontré en 1967 que l'essentiel de notre communication n'est pas verbal :
- Le verbal représente seulement 7% de la signification du message
- Le vocal représente 38% de la signification
- Le visuel constitue la part la plus importante, soit 55%
