Post-Bac
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Relation Client
Gestion de la Relation Client
Définition
Relation client
Ensemble des échanges entre une entreprise et son public, sur l'ensemble des canaux, et par tous les modes de communications existant.
Objectifs de la relation client
Mieux connaître les besoins des prospects et des clients
Capter de nouveaux clients
Augmenter le chiffre d'affaires
Innover en développant des nouveaux produits et services
Satisfaire
Fidéliser
Optimiser les coûts commerciaux
Satisfaction client
Il s'agit d'apporter une caleur supplémentaire au produit par le biais de la relation (considération, conseil, facilité, etc).
Expérience client
Désigne l'ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l'achat d'un produit ou service.
Ensemble des interactions qu'un client peut avoir avec la marque, l'entreprise.
Gestion de la Relation Client
Consiste à gérer des données informatives sur la clientèle.
Créer une communication interactive par le biais de différent(es) actions/canaux.
S'appuie sur un marketing relationnel en adaptant l'offre selon les besoins
CRM
Client réel : au sens économique, c'est un acheteur d'un bien ou service, de façon occasionnelle ou habituelle, à un fournisseur.
Client acheteur : choisit et paie un bien ou un service qu'il peut très bien ne pas consommer lui-même.
Client consommateur : profite personnellement du bien ou service.
Client prescripteur : a un pouvoir d'influence par les avis qu'il émet.
Prospect froid : cible commerciale. A été contacté lors d'une campagne de prospection, n'a pas manifesté d'intérêt pour l'entreprise ou l'offre présentée.
Prospect chaud : client potentiel qui a exprimé un intérêt particulier pour l'offre de l'entreprise. Doit être travaillé sans tarder pour éviter qu'il ne réalise son achat auprès d'une société concurrente.