I. Définition, Importance de la Relation Client et son évolution.
Une relation commerciale est une interaction continue et récurrente entre une entreprise et ses clients, fournisseurs, partenaires ou autres entités avec lesquelles elle interagit dans le cadre de ses activités commerciales. Cela englobe toutes les transactions, communications, négociations et interactions
qui se produisent dans le cadre d'une activité commerciale. Cette relation ne se limite pas à une simple transaction ponctuelle, mais vise à établir des liens à long terme
basés sur la confiance, la satisfaction et la compréhension mutuelle des besoins et attentes de chaque partie.
II. Comprendre les Attentes et Besoins du Client
Analyse des Besoins : Comprendre les motivations des clients pour offrir des solutions adaptées à leurs besoins.
Segmenter et Cibler : Identifier des groupes similaires de clients pour des stratégies précises et efficaces.
Depuis cinq ans, les pratiques responsables se multiplient : près de la moitié des consommateurs achètent plus de produits bio et locaux, trient leurs déchets, et achètent des produits recyclables ou recyclés.
Au marketing de s’aligner sur ces nouvelles aspirations et de montrer que les entreprises peuvent diffuser le changement à échelle.
III. Gestion des Interactions Clients
Communication et Écoute : La clarté dans la communication et l'écoute active
renforcent la relation et la compréhension.
Résolution des Problèmes : Gérer les problèmes des clients et leurs plaintes est essentiel pour maintenir la satisfaction.
Voici les 3 Techniques de l'Écoute Active
a. Le Silence Actif :
Encouragez l'interlocuteur à continuer en restant silencieux et en montrant de l'intérêt.
b. La Reformulation :
Rephrasez ce que le client a dit pour montrer que vous avez bien compris.
c. Les Questions Ouvertes :
Posez des questions qui invitent le client à fournir des informations détaillées plutôt que des réponses simples.
d. L'Écho :
Répétez brièvement les mots ou les phrases du client pour montrer que vous écoutez attentivement.
Résolution des Problèmes : Gérer les problèmes des clients et leurs plaintes est essentiel pour maintenir la satisfaction.x
En marketing, un problème peut être défini comme
un écart entre la situation actuelle d'un client, d'un marché ou d'une entreprise et la situation souhaitée ou idéale.
Bonnes Pratiques de Gestion des Problèmes
a. Réactivité et Rapidité :Répondez rapidement aux problèmes des clients pour éviter toute frustration.
b. Positivité et Calme : Restez calme et positif, même dans des situations tendues. Cela peut apaiser le client.
c. Transparence et Communication : Soyez transparent concernant les problèmes et les solutions possibles. Communiquez de manière claire et précise.
