Le contrôle et le pilotage de la performance sont essentiels pour qu'une entreprise atteigne ses objectifs. Ils se déclinent en trois niveaux : stratégique, de gestion et opérationnel, chacun ayant ses propres spécificités et outils pour guider les décisions et les actions.
Contrôle de gestion
Processus qui aide à orienter les actions et à bien utiliser les ressources pour atteindre les objectifs de l'entreprise.
Pilotage de la performance
Ensemble des méthodes et outils pour définir les objectifs, suivre les résultats, analyser les écarts et ajuster les actions.
Efficacité
Capacité à atteindre les objectifs fixés (faire ce qu'il faut).
Efficience
Capacité à obtenir un résultat en utilisant au mieux les ressources disponibles (bien faire les choses).
Pertinence
Adéquation entre les objectifs choisis et les moyens utilisés, en tenant compte de l'environnement.
Les trois niveaux de contrôle
Une entreprise prend des décisions à différents niveaux, chacun avec un horizon de temps et des objectifs distincts. Ces niveaux sont : stratégique, de gestion et opérationnel.
Le contrôle stratégique
C'est le niveau le plus élevé, il concerne le long terme. La direction définit la vision, les grandes orientations et les objectifs généraux de l'entreprise. Il s'agit de répondre à des questions comme : Quels marchés développer ? Quels équipements acheter ? Quels financements mobiliser ?
Les outils utilisés sont souvent des méthodes d'évaluation des investissements et d'analyse des coûts.
Les outils utilisés sont souvent des méthodes d'évaluation des investissements et d'analyse des coûts.
Le contrôle de gestion
Ce niveau se situe à moyen terme. Les managers traduisent les grandes orientations stratégiques en objectifs plus concrets et en plans d'action. Il s'intéresse aux budgets, aux tableaux de bord et aux résultats des différentes unités. Les questions clés sont : Les objectifs annuels sont-ils atteints ? Les budgets sont-ils respectés ?
Les outils aident à suivre les performances et à analyser les écarts.
Les outils aident à suivre les performances et à analyser les écarts.
Le contrôle opérationnel
Ce niveau est axé sur le court terme et l'exécution quotidienne des tâches. Les responsables opérationnels s'assurent que les actions sont faites selon les objectifs et les procédures. Il porte sur les tâches journalières, les délais, la qualité et les résultats immédiats. Par exemple : Que faire en cas de panne ? La livraison a-t-elle été faite à temps ?
Les outils sont des indicateurs de terrain et des suivis d'opérations.
Les outils sont des indicateurs de terrain et des suivis d'opérations.
Outils de gestion et d'évaluation financière
Chaque niveau de contrôle utilise des outils spécifiques pour l'aider à prendre les bonnes décisions :
Niveau Stratégique
- Coûts complets : Pour évaluer tous les coûts d'un produit ou d'une activité.
- Sections homogènes : Pour répartir les charges indirectes dans l'entreprise.
- Méthode ABC (Activity Based Costing) : Pour relier les coûts aux activités et à ce qui les provoque.
- VAN (Valeur Actuelle Nette) : Pour évaluer la valeur d'un investissement aujourd'hui.
- TRI (Taux de Rentabilité Interne) : Pour évaluer la rentabilité d'un investissement.
Le ROI (Return On Investment) est un exemple d'indicateur stratégique. Il mesure le rendement obtenu par rapport au capital investi. Si une entreprise investit 100 000 € et gagne 15 000 €, son ROI est de 15%.
Niveau de Gestion
- Direct Costing : Pour analyser les coûts variables et les marges.
- Budgets : Pour prévoir et encadrer les ressources et les résultats.
- Tableaux de bord : Pour suivre les objectifs et les écarts.
Niveau Opérationnel
- Indicateurs opérationnels : Pour suivre l'exécution des activités au jour le jour.
Le NPS (Net Promoter Score) est un indicateur opérationnel ou de gestion qui mesure la satisfaction client. Il calcule la proportion de clients qui recommandent l'entreprise moins ceux qui la déconseillent. Par exemple, si 60% des clients sont promoteurs et 20% détracteurs, le NPS est de +40.
Résumé des niveaux de contrôle et outils
A retenir :
- Le contrôle stratégique (long terme) définit les grandes orientations. Il utilise des outils comme la VAN, le TRI, les coûts complets pour évaluer les investissements.
- Le contrôle de gestion (moyen terme) traduit la stratégie en objectifs et assure leur réalisation. Il utilise les budgets, les tableaux de bord et le Direct Costing.
- Le contrôle opérationnel (court terme) assure l'exécution des tâches quotidiennes. Il s'appuie sur les indicateurs de terrain et le suivi des opérations.
- Les outils financiers comme le ROI mesurent le rendement des capitaux, tandis que des indicateurs comme le NPS évaluent la satisfaction client.
- Ces trois niveaux sont liés et doivent être cohérents pour assurer la performance globale de l'entreprise.