II – Le continuum bien / service

Dans la réalité, les « produits » comportent tous une part plus ou moins importante de tangible et

intangible.

C’est le continuum bien / service :

• un bien est généralement accompagné d’un bouquet de services plus ou moins important (ex :

financement de l’achat d’une automobile),

• un service utilise de manière plus ou moins importante un support matériel (par exemple, en

hôtellerie, le support matériel du service hébergement est la chambre).

Le continuum bien / service peut être représenté grâce à ce schéma.

III – Le concept de servuction

La servuction est le néologisme de « production » et de « services » et a été inventé en 1987 par EIGLIER

LANGEARD. Il fait donc référence à la production de services.

La servuction est schématisée de façon à représenter :

• Les 3 éléments internes du système de servuction

o L’organisation interne (en back office)

o Les supports physiques et le personnel en contact (en front office)

• Les éléments externes du système de servuction : le client et les autres clients
• Les interactions entre tous ces éléments

IV – Intérêts et conséquences

Lorsqu’on étudie la production d’une entreprise de services, le concept de servuction permet :

D’analyser le processus de production des services (qui fait quoi ? comment ? avec quelle organisation et

quels moyens matériels ?)

De comprendre les interactions entre les différents éléments (comment le client participe-t-il à la production

du service ? comment les autres clients interagissent durant la prestation de services ? comment le support

physique peut-il faciliter la participation du client et/ou l’organisation du travail pour le personnel ? etc.)

Ainsi, l’étude de la servuction pour une entreprise a pour conséquence d’améliorer la qualité du service.

V – Les 7P

Pour tenir compte de la servuction dans le marketing opérationnel, les marketers ont prolongé les 4P avec

les 7P.

Section 2 – les supports physiques

Rôles : les supports physiques sont les « outils de travail » pour le personnel et permettent de valoriser

l’établissement (concept de « vitrine »). Ils permettent aussi de faciliter l’organisation du point de vente

(concept « usine) ; on parle dés lors de « vitrine-usine ».Enfin, ils permettent de se différencier grâce aux

facteurs d’ambiance.

Formes : Le support physique peut être matériel (« Physique »), digital ou les deux (« phygital » tel le

« click and collect »)