2 grands types de réclamation 1. ( Produits; services principaux (qualité, défaut de quantité)) 2. Service qui accompagne la vente (problème de livreurs, réclamation)

RECLAMATION = BAD BUZZ

Satisfaction du client permet sa satisfaction / fidélisation ( + simple et - chère que de prospecter de nouveaux clients)

Types de réclamation = Chaque entreprise doit identifier ses propres motifs de réclamations

PAS DE NOMENCLATURE UNIVERSEL

CLIENTS = va chez la concurrence / mauvaise image de l'entreprise / perte d'opportunité / moins de notoriété / moins de CA / moins de productivité (moins d'efficacité)

Norme ISO 9001(organisme de norme internationale) = exigence en matière de réclamations client

EXIGENCES= com. avec le client ( dispositif clairs et normés)

ne pas être en non-conformité

• Traiter les réclamations clients
• Comprendre les causes ( ne pas reproduire les mêmes erreurs + tirer les leçons )
• Réaction rapide ( mise en place mesure d'urgence)
• Veille concurrentielle

• Visibilité (tout le monde doit savoir comment et où formuler ses réclamations)
• Accessibilité (facilement accessible à tous)
• Réactivité ( accuser réception immédiatement de chaque réclamation)
• Objectivité (chaque réclamation doit être traité de manière équitable + objective)
• Frais ( gratuit ou ne pas rajouter de frais au réclamation)
• Confidentialité (ne pas divulguer les infos personnels de réclamations sans son consentement)
• Approche orienté client (encourager le retour d'info des clients pour s'améliorer)
• Responsabilisions
• Amélioration continue ( Objectif permanent de l'entreprise = envie d'augmenter)

Intérêt de ses applications

• Confiance (fidéliser) = montrer son intérêt + respect aux normes
• Améliorer l'image de marque (notoriété)
• Prévenir les problèmes réclamations
• Eviter les conflits en interne