1. Les différentes techniques de communication pour une relation de soin performante…

Trois principales techniques communicationnelles viennent nourrir et formaliser la mise en relation en soin :

• Les questions
• La reformulation
• Les silences.

Les questions:

A-Les questions fermées La réponse attendue lors de l’utilisation de questions fermées est un oui ou un non. Il s’agit d’obtenir une information simple et rapide .

Exemple : « Avez-vous mal ? » « Avez-vous besoin d’aide ? » ou encore « Attendez-vous une visite aujourd’hui ? » Le patient répondra par une affirmation ou négation mais sera également en mesure d’ajouter un supplément tel que « Non je n’ai pas mal mais ce matin au réveil j’avais mal partout"

Lors de l’utilisation de questions fermées, veillez à la tonalité que vous employez.

Ne tombez pas sur un versant inquisiteur, interrogatoire policier qui risque d’enfermer votre patient dans sa position de malade.

Veillez à associer à ce type de technique le non verbal qui offre une ouverture…

B- Les questions ouvertes Il s’agit de questions directes qui permettent difficilement un oui ou un non.

Exemple : « Quelle position pourrait vous soulagez ? » « Comment envisagez vous votre retour au domicile ? » « Comment puis-je vous aider ? » « Qu’est ce que vous souhaitez prendre ce matin au petit déjeuner ? » « Quand souhaitez vous prendre votre douche ? » Le but et l’intérêt de ces questions est de permettre au patient d’explorer lui-même ses comportements, ses idées, émotions ce qui le responsabilise. Le patient s’exprime selon ses propres représentations, il partage son point de vue et cette typologie de questions apporte un complément dinformation et laisse entrevoir le ressenti du patient, ce qui vous ouvre la possibilité de davantage le comprendre et ainsi répondre au plus juste de ces différents besoins. 

La reformulation est :

« L’intervention de l’aidant (vous) qui consiste à redire en d’autres termes et d’une manière plus concise ou plus explicite ce que la personne ( le patient) vient d’exprimer et ce de telle sorte que l’aidant (vous) obtienne l’accord, l’approbation du sujet ( le patient) »

Il s’agit de manifester à votre interlocuteur que ce que vous venez d’entendre est juste et acceptable.

Le patient découvre alors ce qu’il pense au travers de votre voix, d’un autre et ainsi en prend conscience différemment.

La reformulation vous permet de demander la validation du patient sur ce que vous avez compris de ses propos.

Il s’agit pour vous de reprendre un mot clé par le patient et d’utiliser un synonyme. 

A- Les fonctions de la reformulation :

• Effet de relance, engage le patient à approfondir son propos
• Effet de clarification, engage à aller à l’essentiel, se dégager du secondaire, vérifier la bonne compréhension des paroles du patient et éviter les quiproquos
• Amener le patient à exprimer ses véritables intentions
• Recentrer l’entretien sur un élément particulier pour lequel vous souhaitez davantage d’informations
• Effet de précision , remise en ordre des idées exprimées
• Effet d’apaisement, monter au patient votre mise en écoute pour favoriser l’implantation de la confiance

B- 4 types de reformulation:

• La reformulation écho : Elle reprend l’idée ou les idées que le sujet vient d’émettre.
• Il s’agit d’une technique simple qui consiste à répéter en écho les derniers mots, voire le dernier mot prononcé par le pationt dont le seul but est de créer une relance.
• Le soignant intervient peu (hochement de tête ou un « oui » ) ce qui permet au patient de suivre le fil de ses idées. Cette technique de reformulation contribue à créer un effet miroir qui sécurise le patient et lui donne l’impression d’être entendu, compris et écouté

La reformulation clarification :

• Il s’agit d’identifier les besoins ou la problématique de votre interlocuteur, patient. Veillez à ne pas aller trop vite pour éviter de vous retrouver avec une interprétation erronée : « En clair, vous voulez dire … ? ».

La reformulation en miroir :

• Il s’agit pour vous de vérifier que vous avez bien compris et vous lui manifestez de l’intérêt : « En d’autres termes, vous voulez dire que … ».

La reformulation « résumé » :

• Elle récapitule les informations et permet de recentrer le débat : « En résumé… Vous me dites… Si je résume… Au final… En deux mots…

Les silences

Il existe deux types de silences :

• Les silences « pleins »
• Les silences « creux »

A- Les silences « pleins »

• Le silence du patient peut correspondre à une idée qui se clôt, un repliement dans sa pensée , un raisonnement qui s’opère seul des éléments de compréhension du thème abordé et en cours. Il s’agit pour le soignant de respecter ce temps de silence instauré par le patient. Axer votre attention sur les éléments non verbaux, regard vague-les yeux semblent chercher quelquechose … c’est le signe d’une pensée intérieure, votre patient poursuit sa réflexion. Ne surtout pas stopper cet instant reflexif par une joute verbale.

B- Les silences « creux »

• A l’inverse si votre patient cherche votre regard, c’est peut être qu’une idée vient de clore ou qu’il attend une réation de votre part. Plusieurs possibilités s’offrent à vous pour ré-engager le dialogue. « y-a-til autre chose dont vous souhaitiez que nous discutions ? ou « souhaitezvous partager avec moi ce à quoi vous pensez ? ». Vous pouvez également lui laisser la possibilité de reprendre son discours après ces quelques minutes de réflexion personnelle, dans ce cas votre non verbal doit « parler » et laisser entendre qu’il peut continuer… Les silences sont des ponctuations importantes en communication. 

Les attitudes de communication :

En fonction de l’attitude que nous adoptons, nous plaçons notre interlocuteur dans une position particulière. Voyons les différentes attitudes rencontrées lors d’une mise en relation .

Nous allons explorer 4 attitudes de communication :

• L’empathie
• L’apathie-antipathie-sympathie-empathie
• La congruence
• L’écoute

L’empathie :

• Emprunté au grec, le terme empathie, signifie « souffrir avec ». « Empathie » signifie comprendre l’émotion « pathos » signifie souffrance L’empathie désigne « la capacité d’une personne à comprendre les sentiments et les émotions d’une personne, sans se faire parasiter par un état affectif ou émotionnel « sympathique ». Il s’agit non pas de prendre la place du patient mais bien de comprendre la vie intérieure d’autrui . Selon Carl ROGERS, « être empathique , c’est percevoir le cadre de référence interne d’autrui aussi précisément que posssible et avec les composantes émotionnelles et les significations qui lui appartiennent comme si l’on était cette personne, mais sans jamais perdre de vue la condition du « comme si »

l’apathie-l’antipathie-la sympathie-l’empathie :

Face aux émotions de l’autre, 4 réactions possibles :

• L’apathie
• L’antipathie
• La sympathie
• L’empathie

La congruence :

• Adjectif congru verbe latin congruere, qui signifie « se renconter dans un même mouvement, être en un mouvement concordant ». La congruence désigne « être en accord, convenir » elle renforce la confiance. Il s’agit d’une posture comportementale, il s’agit d’être authentique ce qui permet au patient de retrouver une cohésion entre ce qu’il est en train de vivre et ses émotions.

L’écoute :

représente une attitude indispensable en soin.

Découvrons, les différents types d’écoute :

• L’écoute flottante
• L’écoute participative
• L’écoute active

L’écoute flottante :

• Dans cette attitude d’écoute les informations sont perçues selon l’intérêt, le contenu est incomplet et le risque de surinterprétation est prégnant

L’écoute participative :

• L’attention est portée à tout ce qui est dit et non dit (mimiquehochement, mot d’approbations) ce type d’écoute met à l’aise.

L’écoute active:

• Il s’agit d’être attentif aux sentiments, à l’émotion de l’autre. Elle permet d’identifier ce qui est important pour l’interlocuteur et de saisir la situation telle qu’elle est vécue par l’interlocuteur. Il s’agit d’un acte et d’une attitude volontaire qui s’acquiert par l’expérience. Elle évite de projeter ses propres opinions croyances ou valeurs. Les techniques de reformulation sont utilisées, les silences sont entendus et pris en considération et le sens de l’observation est aiguisée (langage du corps -intonations-évitement de certains thèmes).

Les différents stades d’écoute Il existe trois stades :

• 1 er stade : ce qui se dit : la parole du patient est entendue, le soignant est disponible
• 2 ème stade : ce qui se dit au-delà des mots : il s’agit de prendre en considération le para-verbal (ton-voix-souffle…). Il est possible de comparer ce qu’il dit et la façon dont le patient le dit
• 3 ème stade : le soignant s’intéresse aux émotions, sensations : il s’agit de prêter attention aux perceptions du patient et l’influence que cela entraîne sur ses sensations corporelles (insomnie, douleur…