LE TRAITEMENT DE OBJECTIONS FORMULÉES PAR LE CLIENT

Enjeux :

• Avantage n°1 : les objections témoignent de l'implication du client, s'il n'en a pas, il n'achète pas.
• Avantage n°2 : les objections sont de précieux indicateurs d ce qui préoccupe le client et de ce qu'il attend de votre produit.

Comment réagir face aux objections ?

--> Mauvais réflexes :

• Répondre du tac au tac
• Répéter une expression négative du client
• Vous opposer au client et lui montrer qu'il a tort
• Fuir l'objection
• Répondre trop longuement

--> Principes clés :

• Accueillir ou susciter l'objection : formulez la remarque, en accueillant celle-ci de manière positive.
• Faire préciser l'objection : posez des questions au lient pour mieux cerner ce qui le préoccupe.
• Répondre à l'objection : adoptez une attitude positive, sachez être empathique et soyez bref.

Comment répondre à une objection ?

• Reformuler l'objection de façon atténuée : tendance à exagéré le problème --> en lieu donnant raison on ramène les choses à leur juste mesure en reformulant.
• Reformuler l'objection sous forme de question : transformer l'objection en une question utile à laquelle il nous suffit de répondre.
• Méthode du "oui... et" : commencer par dire "oui" --> client se sentira entendu et plus disposé à écouter. Le "et" permet d'introduire l'argument et de ramener la discussion à votre avantage.
• Méthode du zoom "avant" et "arrière" : avant = s'appuyer sur un élément particulier. "Arrière" = choisir une perspective plus large pour atténuer l'importance d'un détail.
• Retourner l'objection en argument : montrer que l'obstacle identifié par le client constitue en fait un avantage.