BTS SIO
1ère année
1ère année
GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique)
Théorie des systèmes d'informations
Definition
SLA
est un contrat ou la partie d'un contrat par lequel un prestataire informatique
s'engage à fournir un ensemble de services à un ou plusieurs clients.
I. Cycle de vie d'un ticket dans GLPI
- Enregistrement
- Classification
- Traitement
- Solution
- Validation
- Clôture
II. Créer et qualifier un ticket d'incident
Un incident est :
- une interruption non planifiée d'un service
- une dégradation imprévue d'un service
- une menace sur les SLA
Il y a 3 types d'incident :
- les pannes de matériel (une panne d'un poste de travail)
- les incidents réseaux (un accès Internet coupé)
- les défaillances de logiciels (disfonctionnement d'une application)
La priorité des incidents se font sur l'urgence et l'impact.
Plus le taux d'incident est élevée, plus il doit être résolu rapidement.