- savoir identifier et évaluer les enjeux - savoir gérer les tensions - anticiper le conflit - trouver des solutions pour mettre un terme au conflit - arbitrer et résoudre le conflit

- écoute active - l'empathie : capacité à détecter les émotions de l'autre et à se mettre à sa place. - la sympathie : participation aux émotions et à la douleur de l'autre - la compassion : sentiment qui nous porte à être sensible et touché par ce qui arrive aux autres. - l'intelligence émotionnelle : consiste à reconnaitre, comprendre et maîtriser ses émotions et à composer avec les émotions des autres. - la communication interpersonnelle : l'échange entre 2 ou plusieurs personnes. S'exprimer et s'assurer que l'autre a compris le message - la diplomatie