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BTS NDRC
2ème année

Page 1 - CRC - Digitalisation

RCD

Definition

Communication omnicanale
optimisation des différents canaux de distribution : utiliser et mobiliser l'ensemble de ses contacts de vente.

Différents canaux par ex : boutique physique, boutique Web ou via une application mobile, site marchand, place de marché Web (Amazon, eBay), vente à distance par téléphone (numéro accessible sur internet, téléshopping...), vente à distance par catalogue (la redoute), porte à porte, vente privée, vente en réseau.


Les conso sont devenus "omni consommateurs" ils utilisent plusieurs canaux, l'entreprise doit donc agir en fonction. Utiliser plusieurs canaux va permettre de promouvoir, vendre ses biens/services, entretenir une relation clients, répondre à leurs questions/réclama.


Plusieurs stratégies :

canal simple : 1 seul canal vente

muticanal : multiplie les points de contact mais les différents canaux ne communique pas entre eux (une boutique physique + site e commerce)

cross canal : créer des passerelles entre les canaux (magasin physoqie, catalogue, site web...) : fonctionner ensemble complémentaire (click and collec: le web pour la commande; la magasin pour retirer le produit)

omnicanal : différents canaux digitaux et physique sont connectés (la boutique physique devient magasin connecté : click et collect, showroom avec bornes interactives relié au site internet..)


Mise en avant tel : téléconseillers, click to call (sur le site)


Téléconseillers formés : mail, MAJ et anim du site web, les sms, clich to chat, les réseaux sociaux. + On peut spécialiser les télécon' par porte feuille clients, types de demande ou type de canal.


On peut faire appel à un CRC externe pour traiter appel en masse, pour traiter les demandes mails; tchat; tél...)


3 activités des téléacteurs :

  • traiter les BDD et données clients/prospects
  • gestion des appels sortants
  • gestion des appels entrants


Différents vendeurs :

  • téléprospecteur : structure analyse BDD, contact tel pour enrichir BDD, prendre des rdv clients
  • télévendeur : vendre une offre sur demande d'un client
  • téléconseiller : oriente et rep aux quest, vend des options ou services complément


CRC utilise de CRM afin de rentrer toutes les infos et suivre les échanges : améliorer la gestion des clients et vendre. Des logiciels phoning sont ajoutés au CRM pour les téléopérateurs.


LA LOI :

Loi informatique et libertés + RGPD définisse les mesures à respecter pour collecter des données, les traiter et les conserver.


Les mentions oblig' :

  • Consentement du prospect
  • Identité et coordonnées du collecteur
  • Les finalités de la collecte des données
  • Les destinataires qui utiliseront ces données
  • La durée
  • les droits : accès, rectif, supression
  • le droit de réclam à la CNIL
BTS NDRC
2ème année

Page 1 - CRC - Digitalisation

RCD

Definition

Communication omnicanale
optimisation des différents canaux de distribution : utiliser et mobiliser l'ensemble de ses contacts de vente.

Différents canaux par ex : boutique physique, boutique Web ou via une application mobile, site marchand, place de marché Web (Amazon, eBay), vente à distance par téléphone (numéro accessible sur internet, téléshopping...), vente à distance par catalogue (la redoute), porte à porte, vente privée, vente en réseau.


Les conso sont devenus "omni consommateurs" ils utilisent plusieurs canaux, l'entreprise doit donc agir en fonction. Utiliser plusieurs canaux va permettre de promouvoir, vendre ses biens/services, entretenir une relation clients, répondre à leurs questions/réclama.


Plusieurs stratégies :

canal simple : 1 seul canal vente

muticanal : multiplie les points de contact mais les différents canaux ne communique pas entre eux (une boutique physique + site e commerce)

cross canal : créer des passerelles entre les canaux (magasin physoqie, catalogue, site web...) : fonctionner ensemble complémentaire (click and collec: le web pour la commande; la magasin pour retirer le produit)

omnicanal : différents canaux digitaux et physique sont connectés (la boutique physique devient magasin connecté : click et collect, showroom avec bornes interactives relié au site internet..)


Mise en avant tel : téléconseillers, click to call (sur le site)


Téléconseillers formés : mail, MAJ et anim du site web, les sms, clich to chat, les réseaux sociaux. + On peut spécialiser les télécon' par porte feuille clients, types de demande ou type de canal.


On peut faire appel à un CRC externe pour traiter appel en masse, pour traiter les demandes mails; tchat; tél...)


3 activités des téléacteurs :

  • traiter les BDD et données clients/prospects
  • gestion des appels sortants
  • gestion des appels entrants


Différents vendeurs :

  • téléprospecteur : structure analyse BDD, contact tel pour enrichir BDD, prendre des rdv clients
  • télévendeur : vendre une offre sur demande d'un client
  • téléconseiller : oriente et rep aux quest, vend des options ou services complément


CRC utilise de CRM afin de rentrer toutes les infos et suivre les échanges : améliorer la gestion des clients et vendre. Des logiciels phoning sont ajoutés au CRM pour les téléopérateurs.


LA LOI :

Loi informatique et libertés + RGPD définisse les mesures à respecter pour collecter des données, les traiter et les conserver.


Les mentions oblig' :

  • Consentement du prospect
  • Identité et coordonnées du collecteur
  • Les finalités de la collecte des données
  • Les destinataires qui utiliseront ces données
  • La durée
  • les droits : accès, rectif, supression
  • le droit de réclam à la CNIL