Différents canaux par ex : boutique physique, boutique Web ou via une application mobile, site marchand, place de marché Web (Amazon, eBay), vente à distance par téléphone (numéro accessible sur internet, téléshopping...), vente à distance par catalogue (la redoute), porte à porte, vente privée, vente en réseau.
Les conso sont devenus "omni consommateurs" ils utilisent plusieurs canaux, l'entreprise doit donc agir en fonction. Utiliser plusieurs canaux va permettre de promouvoir, vendre ses biens/services, entretenir une relation clients, répondre à leurs questions/réclama.
Plusieurs stratégies :
canal simple : 1 seul canal vente
muticanal : multiplie les points de contact mais les différents canaux ne communique pas entre eux (une boutique physique + site e commerce)
cross canal : créer des passerelles entre les canaux (magasin physoqie, catalogue, site web...) : fonctionner ensemble complémentaire (click and collec: le web pour la commande; la magasin pour retirer le produit)
omnicanal : différents canaux digitaux et physique sont connectés (la boutique physique devient magasin connecté : click et collect, showroom avec bornes interactives relié au site internet..)
Mise en avant tel : téléconseillers, click to call (sur le site)
Téléconseillers formés : mail, MAJ et anim du site web, les sms, clich to chat, les réseaux sociaux. + On peut spécialiser les télécon' par porte feuille clients, types de demande ou type de canal.
On peut faire appel à un CRC externe pour traiter appel en masse, pour traiter les demandes mails; tchat; tél...)
3 activités des téléacteurs :
Différents vendeurs :
CRC utilise de CRM afin de rentrer toutes les infos et suivre les échanges : améliorer la gestion des clients et vendre. Des logiciels phoning sont ajoutés au CRM pour les téléopérateurs.
LA LOI :
Loi informatique et libertés + RGPD définisse les mesures à respecter pour collecter des données, les traiter et les conserver.
Les mentions oblig' :
Différents canaux par ex : boutique physique, boutique Web ou via une application mobile, site marchand, place de marché Web (Amazon, eBay), vente à distance par téléphone (numéro accessible sur internet, téléshopping...), vente à distance par catalogue (la redoute), porte à porte, vente privée, vente en réseau.
Les conso sont devenus "omni consommateurs" ils utilisent plusieurs canaux, l'entreprise doit donc agir en fonction. Utiliser plusieurs canaux va permettre de promouvoir, vendre ses biens/services, entretenir une relation clients, répondre à leurs questions/réclama.
Plusieurs stratégies :
canal simple : 1 seul canal vente
muticanal : multiplie les points de contact mais les différents canaux ne communique pas entre eux (une boutique physique + site e commerce)
cross canal : créer des passerelles entre les canaux (magasin physoqie, catalogue, site web...) : fonctionner ensemble complémentaire (click and collec: le web pour la commande; la magasin pour retirer le produit)
omnicanal : différents canaux digitaux et physique sont connectés (la boutique physique devient magasin connecté : click et collect, showroom avec bornes interactives relié au site internet..)
Mise en avant tel : téléconseillers, click to call (sur le site)
Téléconseillers formés : mail, MAJ et anim du site web, les sms, clich to chat, les réseaux sociaux. + On peut spécialiser les télécon' par porte feuille clients, types de demande ou type de canal.
On peut faire appel à un CRC externe pour traiter appel en masse, pour traiter les demandes mails; tchat; tél...)
3 activités des téléacteurs :
Différents vendeurs :
CRC utilise de CRM afin de rentrer toutes les infos et suivre les échanges : améliorer la gestion des clients et vendre. Des logiciels phoning sont ajoutés au CRM pour les téléopérateurs.
LA LOI :
Loi informatique et libertés + RGPD définisse les mesures à respecter pour collecter des données, les traiter et les conserver.
Les mentions oblig' :