TYPES DE QUESTIONS

** Pour faire parler**

• Question ouverte : quoi? comment? pourquoi ? afin de faire parler le client
• → qu’attendez vous de nous ? comment faites vous pour….?
• Question ricochet : relancer en demandant de préciser
• → c’est-à-dire ? par exemple ? mais encore ?
• Question miroir : relancer le client en répétant la fin de sa phrase
• → cet été je vais à la mer! A la mer ?

                                                                 ** Pour faire préciser** 

• Question fermée : limiter la réponse du client
• → quel est votre budget ?
• Questions alternative

→ préférez vous le rouge ou le bleu ?

                                                                 ** Pour faire orienter** 

• Questions ballon d'essai : sonde un client qui ne parle pas :
• → Hum.. ça doit vous coûter cher en fin d'année ?
• Contre question : garder le contrôle quand le client commence a prendre la main

→ bon quel est le prix ? l'aspect budgétaire est important pour vous ?

                                                                 ** Pour contrôler** 

• question reformulation : répéter ce qu'a dit le client pour vérifier d'avoir bien compris
• → vous souhaiter donc.....c'est bien cela ? 1000euros? dacoors **Correction texte**
• Selon le graphique circulaire d'Albert Mehrabian, la communication est non-verbale correspond à 93%
• L'écoute active est un processus où le vendeur montre un intérêt sincère pour ce que le client
• Le SMARTER est un acronyme qui signifie Spécifique, Mesurable, Atteignable, Réaliste, Temporel, Évalué, et Révisé.
• La première étape du processus de vente est la prospection
• La compétence la plus importante pour un vendeur est l’écoute active
• Prospection = Recherche de nouveaux clients
• Conversion = Transformer un prospect en client
• Suivi = Maintenir le contact après la vente
• Fidélisation = Encourager les clients à revenir

CONTACT PAR TELEPHONE

guide d’entretien téléphonique de prospection

                                                                               ** Plan d’appel (CROC)** 

C = contact - La prise de contact doit être directe

• saluer la personne en ligne ;
• vérifier son identité ;
• préciser ses propres prénom, nom et fonction ;
• vérifier également sa disponibilité.

R = Raison - énoncer la raison de l’appel

• historique (ex. : réponse à une campagne publicitaire, rencontre sur un salon, recommandation d'un tiers, suivi clientèle, etc.)
• nouveaux éléments (ex. : offres attractives, promotions, nouveau vendeur, etc.).

O = Objectif - énoncer l'objectif principal

• L'objectif est d'obtenir au minimum un autre rendez-vous téléphonique ou un autre contact. Dans tous les cas, il s'agit de créer un lien pour préparer un deuxième contact et le début de la relation

C = Conclusion

• Si la conclusion est positive, reformuler l'entretien : date, heure, adresse du rendez-vous, envoi d'un e-mail de pièces jointes, etc.
• Si la conclusion est négative : valider le fait que l'offre actuelle n'intéresse pas l'interlocuteur, et formuler le souhait de le compter bientôt parmi ses clients.
• Dans tous les cas, que la conclusion soit positive ou pas : prendre congé et remercier pour l'écoute ou la disponibilité </aside>

<aside>

                                                                                       ** PERP** 

P = Prise de contact. Se présenter, nom de l’entreprise, phrase d’accueil

E = Ecoute. Écoute active, prise en compte du besoin exprimé

R = Réponse. Proposer une solution adoptée à la demande

P = Prise de congé. Récapituler, remercier et prendre congé.

</aside>

Passage des barrages

→ L’accueil ou le secrétariat

• Remercier la personne
• Annoncer nom et prénom de la personne à contacter
• Restez courtois, demandez lui de l’aide à accéder à votre cible, demander un rendez vous ou rappeler ultérieurement
• Phrase simple, pas de détails inutiles sinon mal retranscrit
• Glaner un maximum d’information

→ Le répondeur

• Établir un objectif précis et clair (demander à être rappelé)
• Préparer un message court avec le nom de votre interlocuteur, vos prénoms et noms, la raison de l’appel et l’objet de l’appel en une phrase.
• Rappeler votre numéro de portable
• Ton enjoué et voix claire en 30sec
• Cas pratique
• Bonjour Guillaume
• Je suis Lisa Gautier, responsable des admissions à l’ESG. Nous nous étions rencontrés lors des Portes Ouvertes, et j’ai remarqué que tu n’as finalement pas rejoint la rentrée en B2.
• Je me permets de te recontacter car ton profil correspond parfaitement à l’esprit de notre école. Nous serions ravis d’échanger à nouveau avec toi. Les étudiants de cette promotion bénéficient aujourd’hui de réelles opportunités de professionnalisation, que ce soit à travers des stages ou même des expériences à l’international.
• Recontacte moi au 0644200775 afin que je puisse répondre à tes questions et t’expliquer les opportunités encore disponibles pour toi cette année.
• À très bientôt !

Evaluer une campagne phoning

→ PLAN D’APPEL

CROC

PERP

Barrages

Blackliste

MERHABIAN

CONSTRUIRE UN ARGUMENTAIRE

La méthode de vente - C A P

• Caractéristiques → ne présentent aucun intérêt pour le client di elles ne se traduisent pas par…
• Avantages → des avantages pour le client dans la mesure ou le vendeur apporte….
• Preuves → des preuves, qui seules sont susceptibles de la convaincre d’acheter. (marque, réf, utilisation par des expert )

Ex : Une voiture consomme du 4 litres au cent kilomètres

Elles vous permet de faire des économies

Paris - Marseille avec un plein

• Cas pratique - Brosse à dent en bambou
• 1min pas plus, transfo un max de cara en avantage
• 
  

Définir sa cible

Cœur de cible et cible principale

• La cible principale regroupe tous les clients à qui la marque souhaite vendre son produit ou service ; il s'agit du type de profil.
• Le cœur de cible est une sous-partie de la cible principale : c'est l'ensemble des clients les plus susceptibles d'être attirés, ceux qui présentent le potentiel de conversion le plus élevé et dont les modes de vie, attentes et habitudes collent parfaitement à la marque.

Influence, conseil et prescription

• Autour de la cible principale gravitent des profils qui influencent l'achat, conseillent le produit ou prescrivent son usage : ce sont les leaders d'opinion, prescripteurs (professionnels, proches, institutions).. Ils sont essentiels dans les stratégies marketing car leur avis contribue à convaincre et orienter la cible principale ou même le cœur de cible.

exemple doro :

• cible : seniors et enfants

caractéristique : grande interface → confort à l’usage ( avantage pour les deux)

7 mobiles d’achat - Méthode SONCASE

→ Un avantage correspond au bénéfice que va procurer une caractéristique du produit au client. Il s’agit de présenter à l’acheteur les conséquences positives des caractéristiques identifiées.

S = Sécurité. Robustesse, solidité, longévité → Le client réfléchit, hésite, veut connaitre les détails, a besoin de preuves

O = orgueil. Premium, unique, originalité, haut de gamme, exclusivité → Le client a besoin de se sentir dominant, d'être privilégié

B= Nouveauté. Innovation, avant-gardiste → Le client aime l'originalité, compare les produits

C = Confort. Confortable, facilité d’utilisation, simplicité → solution clés en main → Le client veut avant tout se faciliter les choses, est peu réceptif à la technicité

A = Argent. Economique, rentabilité, rapport qualité prix → Le client aime parler argent et négocie souvent par principe

S = Sympathie. Faire plaisir, chaleureux → Le client aime plaisanter, prendre son temps et faire ses objections

E = Environnement. Ecologique, économie d’énergie, préservation de l’environnement → Le client aime connaitre la provenance des produits, les conditions de fabrication l'impact environnemental

MAILING

Top 10 des erreurs dans la rédaction d’un mail Pro :

• formule de politesse :"Bonjour" : la formule de politesse à éviter en début de mail un "bonjour" jugé trop familier. → "Monsieur" ou "Madame", ou "Madame, Monsieur" ou “bonjour à vous “
• "Salutations distinguées" : pour s’adresser à un supérieur hiérarchique ou relation amicale dans le travail
• "Cordialement" : à utiliser entre pairs
• Bien à vous" : si vous êtes familier
• Les fautes d’orthographes
• Ne pas maitriser le champ “Cci”
• Se tromper de destinataire dans un mail professionnel
• utiliser une ponctuation excessive
• Rédiger un mail pro “pavé”
• Formule finale :« Cordialement » un peu sec
• Avec « Bien à vous » ou « Bien à toi », on se trompe rarement.»
• À éviter GRATUIT, CADEAU, URGENT = spams

Méthode A.I.D.A

C’est l’acronyme d’une méthode marketing, créée en 1898. AIDA peut être utilisée pour de nombreuses applications comme l’argumentaire commercial et la vente, la création de flyers ou la rédaction d’emailing. L’acronyme AIDA, lorsqu’on s’adresse à son client.

• A = Attention. Capter l’attention du lecteur grâce à des mots clés, un titre accrocheur ou une image qui retient son regard.
• I = Intérêt. Impliquer et intéresser le lecteur, l’emailing est un message personnalise, il répond donc à une attente précise.
• D = Désir. Donner envie à votre cible en lui décrivant ce que votre produit ou service peut lui apporter personnellement.
• A = Action. Pousser le lecteur à agir grâce à un call-to-action : télécharger un ebook, participer à un évènement…