Différencier les Concepts d’Écoute
SÉANCE 10
Écoute Active
l’écoute active est un processus où l’auditeur s’engage pleinement dans l’échange avec l’interlocuteur. Cela implique non seulement d’entendre les mots, mais aussi de comprendre le sens, les émotions et les intentions qui se cachent derrière eux.
A retenir :
Caractéristiques :
o Attention totale au locuteur : L’auditeur se concentre complètement sur ce que
dit l’interlocuteur, en éliminant toute distraction.
o Utilisation de signaux verbaux et non verbaux : Hochements de tête, contact
visuel, sourire, posture ouverte, inclinaison vers l’interlocuteur, expressions
faciales pour montrer l’engagement et encourager l’échange.
o Reformulation : Répéter les idées exprimées par l’interlocuteur avec ses propres
mots pour vérifier la compréhension et montrer l’intérêt.
o Empathie : Comprendre et ressentir les émotions de l’interlocuteur pour
répondre de manière appropriée.
Écoute Passive
L’écoute passive est un processus où l’auditeur reçoit les informations sans nécessairement s’engager dans la conversation. Cette approche peut être appropriée dans certaines situations, par exemple lors de briefings ou d'annonces.
Caractéristiques :
o Moins d’interaction et de retour : L’auditeur se contente d’entendre sans réagir
activement.
o Utilisation limitée de signaux : Réactions minimales, ce qui peut donner une
impression de désintérêt.
o Réaction limitée : Les informations peuvent être conservées pour une action ou
évaluation ultérieure, mais ne sont pas discutées immédiatement
Règles du Dialogue Constructif :
- Établir un climat de confiance : Créer un environnement propice à l’échange où chacun se sent respecté et valorisé.
- Éviter les interruptions : Laisser l’interlocuteur s’exprimer pleinement avant de réagir.
- Poser des questions ouvertes : Encourager le développement des idées et réflexions.
o Exemple : « Quelles sont vos impressions sur notre service ? »
Techniques d’Écoute Active :
- Reformulation : Répéter ce que l’autre a dit avec ses propres mots pour favoriser un échange constructif.
- Clarification : Poser des questions pour obtenir des précisions sur des points flous.
o Exemple : « Pourriez-vous expliquer ce point un peu plus en détail ? »
Techniques de réaction :
- Valider les émotions de l’autre.
- Donner un retour positif sur les idées exprimées.
A retenir :
Les 5C de la Communication :
1. Clarté : Messages compréhensibles pour éviter toute confusion.
2. Concise : Aller droit au but, éviter les détails superflus.
3. Concret : Illustrer par des exemples spécifiques.
o Exemple : « Lors de mon dernier vol, un passager a demandé… »
4. Correct : Informations exactes et à jour.
o Exemple : Vérifiez les faits avant de les partager avec collègues ou clients.
5. Courtois : Ton respectueux et positif.
A retenir :
Importance du feedback : Vérifier la compréhension et ajuster la communication en fonction des réactions de l’interlocuteur, favorisant un dialogue constructif.
Types de questions :
Ouvertes : Encouragent l’interlocuteur à développer ses idées.
o Exemple : « Comment décririez-vous votre expérience de voyage avec nous ? »
Fermées : Réponses brèves et précises.
o Exemple : « Êtes-vous satisfait de notre service ? »
Stratégies :
Adapter les questions au contexte et à l’interlocuteur.
Éviter les questions suggestives.
o Exemple à éviter : « Vous n’avez pas aimé le service, n’est-ce pas ? »
Une bonne formulation de questions aide à établir une communication ouverte et à encourager le partage des idées.
5. Identifier les Situations Où l'Écoute Passive est Appropriée
Situations typiques :
Transmissions d’informations sans retour immédiat.
Conférences ou présentations.
Rappels de sécurité ou protocoles.
Techniques pour une écoute passive efficace :
Concentration : Éliminer les distractions pour rester engagé.
Prise de notes : Aide à mémoriser et permet un suivi ultérieur.
Les 5 règles pour convaincre :
1. Comprendre son audience.
2. Clarté de l’argumentation.
3. Utiliser données et faits pour appuyer le discours.
4. Établir un lien émotionnel.
5. Anticiper les objections.
Connaître les bons arguments :
Arguments pertinents selon les valeurs et besoins de l’audience (sécurité, confort,
service client, expérience personnelle).
Répondre aux critiques et réclamations :
Rester calme et professionnel.
Reconnaître les préoccupations et y répondre de manière constructive.
Savoir traiter les objections :
Écouter et comprendre l’objection.
Répondre avec des faits.
Trouver un terrain d’entente.
