1/ Qu’est-ce un contrat de voyage ?

C’est une convention par laquelle une personne s'engage à procurer à une autre, moyennant un prix, soit un contrat d'organisation de voyage, soit une ou des prestations isolées permettant d'accomplir un voyage ou un séjour quelconque.

Il existe 2 types de contrats de voyage

-Voyages à forfait

-Prestations de voyages liées

S’il y ‘a eu uniquement réservation des titres de transport, un hébergement, une voiture de location ou un autre service touristique, complètement distincte d'un voyage à forfait ou d'une prestation de voyage liée, il s'agit d'un service de voyage distinct.

Le professionnel doit vous fournir une copie ou une confirmation du contrat sur un support durable.

Dans le cadre d’achat de voyage à forfait on ne bénéficie pas d’un droit de rétractation.

2/Quelles sont les obligations de l’agent de voyage ?

Avant le contrat. La première obligation qui s’impose aux agences de voyages est précontractuelle. A ce titre, de nombreuses informations doivent être portées à la connaissance du client avant toute signature du contrat.

Il s’agit de l’obligation précontractuelle d’information.

Lesquelles ? Toute agence de voyage doit communiquer à ses clients 13 informations, via un formulaire, les informations suivantes :

• Les caractéristiques principales des services de voyage :
•  La ou les destinations, l'itinéraire et les périodes de séjour, avec les dates et, lorsque le logement est compris, le nombre de nuitées comprises ;
• Les moyens, caractéristiques et catégories de transport, les lieux, dates et heures de départ et de retour, la durée et le lieu des escales et des correspondances. Lorsque l'heure exacte n'est pas encore fixée, l’agence de voyage informe le voyageur de l'heure approximative du départ et du retour ;
• La situation, les principales caractéristiques et, s'il y a lieu, la catégorie touristique de l'hébergement en vertu des règles du pays de destination ;
• Les repas fournis ;
• Les visites, les excursions ou les autres services compris dans le prix total convenu pour le contrat ;
• Lorsque cela ne ressort pas du contexte, si les services de voyage éventuels seront fournis au voyageur en tant que membre d'un groupe et, dans ce cas, si possible, la taille approximative du groupe ;
• Lorsque le bénéfice d'autres services touristiques fournis au voyageur repose sur une communication verbale efficace, la langue dans laquelle ces services seront fournis ;
• Des informations sur le fait de savoir si le voyage ou le séjour de vacances est, d'une manière générale, adapté aux personnes à mobilité réduite et, à la demande du voyageur, des informations précises sur l'adéquation du voyage ou du séjour de vacances aux besoins du voyageur ;
• La dénomination sociale et l'adresse géographique de l’agence de voyage, ainsi que ses coordonnées téléphoniques et, s'il y a lieu, électroniques ;
• Le prix total incluant les taxes et, s'il y a lieu, tous les frais, redevances ou autres coûts supplémentaires, ou, quand ceux-ci ne peuvent être raisonnablement calculés avant la conclusion du contrat, une indication du type de coûts additionnels que le voyageur peut encore avoir à supporter ;
• Les modalités de paiement, y compris le montant ou le pourcentage du prix à verser à titre d'acompte et le calendrier pour le paiement du solde, ou les garanties financières à verser ou à fournir par le voyageur ;
• Le nombre minimal de personnes requis pour la réalisation du voyage ou du séjour et la date limite précédant le début du voyage ou du séjour pour une éventuelle résolution du contrat au cas où le nombre ne serait pas atteint ;
• Des informations d'ordre général concernant les conditions applicables en matière de passeports et de visas, y compris la durée approximative d'obtention des visas, ainsi que des renseignements sur les formalités sanitaires, du pays de destination ;
• Une mention indiquant que le voyageur peut résoudre le contrat à tout moment avant le début du voyage ou du séjour, moyennant le paiement de frais de résolution appropriés ou, le cas échéant, de frais de résolution standard réclamés par l’agence de voyage.
• Des informations sur les assurances obligatoires ou facultatives couvrant les frais de résolution du contrat par le voyageur ou sur le coût d'une assistance, couvrant le rapatriement, en cas d'accident, de maladie ou de décès.

Un écrit obligatoire. Les échanges entre l’agence de voyage et son client doivent être matérialisés par un écrit (le recours au mail est possible).

Mentions obligatoires. Sur les documents remis au client, le nom et l'adresse de l’agence de voyage ainsi que l'indication de son garant doivent être mentionnés. Notez également que les dispositions des articles R 211-3 à R 211-11 du Code du tourisme doivent obligatoirement être reproduites sur les brochures et les contrats de voyages.

3/ Qu’appelle-t-on agent de voyage ?

L’agent de voyage est un professionnel qui organise une prestation touristique et qui les commercialise.

L'agent de voyage informe ses clients de toutes les options annexes au voyage, telles que la location de voiture, la réservation d'excursions, etc. Il effectue lui-même les réservations nécessaires comme l'hébergement et le transport, et informe les clients des obligations administratives.

L'immatriculation est une démarche déclarative obligatoire auprès d'Atout France. Pour être immatriculé, l'opérateur de voyages et/ou de séjours doit justifier d'une garantie financière et d'une assurance responsabilité civile professionnelle, conformément à l'article L. 211-18 du Code du tourisme.

Les agences peuvent être :

1/indépendantes,

2/organisées en réseaux (TUI "Nouvelles Frontières", FRAM, LAST MINUTE…),

3/lancées par des grandes marques de distribution sous leur enseigne (comme Carrefour ou Auchan).

4/Quelles sont les mentions obligatoires du contrat de voyage ?

 Le contrat de voyage doit contenir des détails précis sur les services proposés, les conditions générales, la responsabilité du professionnel et les procédures à suivre en cas de problème.

Le professionnel doit fournir une copie ou une confirmation du contrat sur un support durable.

Les points obligatoires du contrat :

1.  Caractéristiques principales des services de voyage : destination, itinéraire, dates, nombre de nuitées, transport, hébergement, repas, visites et excursions, taille du groupe, langue utilisée, accessibilité aux personnes à mobilité réduite, etc. ;

2.  Dénomination sociale et adresse de l’organisateur et du détaillant et coordonnées ;

3.  Prix total incluant les taxes et tous les frais, redevances et autres coûts supplémentaires ;

4.  Modalités de paiement ;

5.  Nombre minimal de personnes requis pour le voyage ;

6.  Conditions applicables en matière de passeports et de visas ;

7.  Résolution du contrat ;

8.  Assurances obligatoires ou facultatives ;

9.  Exigences particulières du voyageur ;

10.               Responsabilité du professionnel de la bonne exécution de tous les services de voyage compris dans le contrat et aide au voyageur en difficulté

11.               Nom et coordonnées de l’entité chargée de la protection contre l’insolvabilité

12.               Nom et coordonnées du représentant local du professionnel ou d’un point de contact ;

13.               Communication de toute non-conformité ;

14.               Informations pour contacter les mineurs non accompagnés lors d’un voyage. Il est obligatoire de fournir des informations permettant de contacter le mineur ou la personne responsable sur le lieu du séjour ;

15.               Procédures internes de traitement des plaintes et mécanismes de règlement extrajudiciaire des litiges ;

16.               Informations sur le droit du voyageur de céder son contrat à un autre voyageur.

5/Qu’est-ce qu’un voyage à forfait ?

Constitue un voyage à forfait, selon l’article L. 211-2 du code du tourisme :

 La combinaison d'au moins deux types différents de services de voyage aux fins du même voyage ou séjour de vacances (transport, hébergement, location de voitures, visites, spectacles…)

-Dépassant vingt-quatre heures ou incluant une nuitée (ce qui exclut bon nombre d’excursions et de déplacements organisés pour assister à une manifestation sportive par exemple)

-Vendue ou offert à la vente à un prix tout compris.

Depuis 2018, la règlementation a élargi la définition du voyage à forfait pour prendre en considération les différents modes d’achat sur Internet. Dans tous les pays de l’Union européenne, entrent dans la définition de voyage à forfait les services de voyage (article L. 211-2, II. A du code du tourisme) :

 -combinés par un seul professionnel avec la conclusion d'un contrat unique, y compris à votre demande ou conformément à son choix ;

-qui font l’objet de contrats séparés mais sont achetés auprès d'un seul point de vente et choisis avant que vous n'acceptiez de payer ;

-vendus ou facturés à un prix tout compris ou à un prix total ;

-annoncés ou vendus sous la dénomination de “ forfait ” ou sous une dénomination similaire ;

-combinés après la conclusion d'un contrat par lequel un professionnel vous autorise à choisir parmi une sélection de différents types de services de voyage

-achetés auprès de professionnels distincts grâce à des procédures de réservation en ligne liées, lorsque vos données sont transmises par le professionnel aux autres professionnels et lorsqu'un contrat avec ce ou ces derniers est conclu au plus tard vingt-quatre heures après la confirmation de la réservation du premier service de voyage.

Exemple : J’achète un billet d’avion sur un site Internet. Le même site me propose de réserver un hôtel sur un site partenaire. Je n’ai pas renseigné une seconde fois mes données pour réserver cet hôtel et je l’ai fait moins de 24h après l’achat de mon billet d’avion.

6/Qu’est-ce qu’une prestation de voyage lié ?

La prestation de voyage liée (PVL) est la combinaison d'au moins deux types différents de services de voyage achetés aux fins du même voyage ou séjour de vacances, couvrant au moins vingt-quatre heures ou une nuitée, achetés auprès de professionnels individuels via des contrats séparés, mais sans transfert des données du voyageur. Elle ne constitue pas un voyage à forfait. Soit vous payez séparément chaque service, soit vous êtes renvoyé vers un autre professionnel.

Le code du tourisme (article L. 211-2, III) précise en effet que le professionnel facilite :

A l'occasion d'une seule visite à son point de vente ou d'une seule prise de contact avec celui-ci, le choix séparé et le paiement séparé de chaque service de voyage par les voyageurs ou ;

D'une manière ciblée, l'achat d'au moins un service de voyage supplémentaire auprès d'un autre professionnel lorsque le contrat avec cet autre professionnel est conclu au plus tard vingt-quatre heures après la confirmation de la réservation du premier service de voyage.

Exemple : J’achète un billet d’avion sur un site Internet. Le même site me propose de réserver un hôtel sur un site partenaire. Je renseigne une seconde fois mes données pour réserver cet hôtel et je l’ai fait moins de 24h après l’achat de mon billet d’avion.

 Pour constituer une prestation de voyage liée (PVL), les services touristiques (ex. spectacle, visites, …) combinés avec les services de voyages (avion, hôtel...) doivent constituer une part significative de la valeur combinée des services (25 %), en être une caractéristique essentielle ou constituer une telle caractéristique d’une manière ou d’une autre.

7/Quelles informations doivent être fournis avant la réservation, (précontractuelles) càd avant le contrat ?

Toute agence de voyage doit communiquer à ses clients 13 informations, via un formulaire, les informations suivantes :

• Les caractéristiques principales des services de voyage :
•  La ou les destinations, l'itinéraire et les périodes de séjour, avec les dates et, lorsque le logement est compris, le nombre de nuitées comprises ;
• Les moyens, caractéristiques et catégories de transport, les lieux, dates et heures de départ et de retour, la durée et le lieu des escales et des correspondances. Lorsque l'heure exacte n'est pas encore fixée, l’agence de voyage informe le voyageur de l'heure approximative du départ et du retour ;
• La situation, les principales caractéristiques et, s'il y a lieu, la catégorie touristique de l'hébergement en vertu des règles du pays de destination ;
• Les repas fournis ;
• Les visites, les excursions ou les autres services compris dans le prix total convenu pour le contrat ;
• Lorsque cela ne ressort pas du contexte, si les services de voyage éventuels seront fournis au voyageur en tant que membre d'un groupe et, dans ce cas, si possible, la taille approximative du groupe ;
• Lorsque le bénéfice d'autres services touristiques fournis au voyageur repose sur une communication verbale efficace, la langue dans laquelle ces services seront fournis ;
• Des informations sur le fait de savoir si le voyage ou le séjour de vacances est, d'une manière générale, adapté aux personnes à mobilité réduite et, à la demande du voyageur, des informations précises sur l'adéquation du voyage ou du séjour de vacances aux besoins du voyageur ;
• La dénomination sociale et l'adresse géographique de l’agence de voyage, ainsi que ses coordonnées téléphoniques et, s'il y a lieu, électroniques ;
• Le prix total incluant les taxes et, s'il y a lieu, tous les frais, redevances ou autres coûts supplémentaires, ou, quand ceux-ci ne peuvent être raisonnablement calculés avant la conclusion du contrat, une indication du type de coûts additionnels que le voyageur peut encore avoir à supporter ;
• Les modalités de paiement, y compris le montant ou le pourcentage du prix à verser à titre d'acompte et le calendrier pour le paiement du solde, ou les garanties financières à verser ou à fournir par le voyageur ;
• Le nombre minimal de personnes requis pour la réalisation du voyage ou du séjour et la date limite précédant le début du voyage ou du séjour pour une éventuelle résolution du contrat au cas où ce nombre ne serait pas atteint ;
• Des informations d'ordre général concernant les conditions applicables en matière de passeports et de visas, y compris la durée approximative d'obtention des visas, ainsi que des renseignements sur les formalités sanitaires, du pays de destination ;
• Une mention indiquant que le voyageur peut résoudre le contrat à tout moment avant le début du voyage ou du séjour, moyennant le paiement de frais de résolution appropriés ou, le cas échéant, de frais de résolution standard réclamés par l’agence de voyage.
• Des informations sur les assurances obligatoires ou facultatives couvrant les frais de résolution du contrat par le voyageur ou sur le coût d'une assistance, couvrant le rapatriement, en cas d'accident, de maladie ou de décès.

8/L’agent de voyage peut-il modifier le contrat ? justifiez

Oui, mais à certaines conditions décrites ci-après :

Les prix peuvent-ils augmenter ?

Après la conclusion du contrat, les prix ne peuvent être augmentés que si le contrat prévoit expressément cette possibilité d'augmentation et également une possibilité de baisse. Le contrat précise de quelle manière la révision du prix doit être calculée aussi bien à la hausse qu'à la baisse

 Articles L. 211-12 et R. 211-8 du code du tourisme.

 Les clauses du contrat, autres que le prix, peuvent-elles être modifiées ?

Les clauses du contrat, autres que le prix, peuvent être modifiées par le tour-opérateur ou l’agence de voyage, sous certaines conditions

 Article L. 211-13 du code du tourisme :

((- L'organisateur ou le détaillant doit s’être réservé ce droit dans le contrat (la possibilité que le contrat soit modifié unilatéralement par le tour-opérateur ou l’agence de voyage doit apparaître expressément dans le contrat).

- La modification doit être mineure.

- L'organisateur ou le détaillant en informe le voyageur d'une manière claire, compréhensible et apparente sur un support durable.))

 Un élément essentiel du contrat peut-il être modifié ?

Lorsque, avant le départ, le respect d'un des éléments essentiels du contrat (par exemple, lieu de destination, itinéraire, dates du voyage) est rendu impossible par suite d'un événement extérieur (catastrophe naturelle...) qui s'impose à l'organisateur ou au détaillant, celui-ci doit le plus rapidement possible avertir le client et l’informer de la faculté soit de résoudre sans frais le contrat, soit d'accepter la modification proposée par l'organisateur ou le détaillant.

DONC le professionnel peut modifier le contrat s’il ne peut satisfaire à ses obligations ou s’il augmenter le prix de plus de 8%, il doit en informer le voyageur dans les meilleurs délais et le client a la possibilité d’accepter (avenant au contrat) ou refuser (le contrat est alors résilié).

Le client peut demander :

Une réduction de prix

Lorsque les modifications du contrat ou la prestation de substitution entraînent une baisse de qualité du voyage ou du séjour ou de son coût, vous avez droit à une réduction de prix adéquate.

 La résolution du contrat

Si vous n'acceptez pas la ou les modifications, vous pouvez alors décider de résoudre le contrat. L'organisateur ou le détaillant devra rembourser tous les paiements effectués par vos soins ou en votre nom dans les meilleurs délais et en tout état de cause au plus tard quatorze jours après la résolution du contrat, sans préjudice d'un dédommagement en cas de non-conformité en application de l'article L. 211-17 du code du tourisme.

9/ Le contrat peut –il être résolu ?

On peut résoudre le contrat à tout moment avant le début du voyage ou du séjour. A défaut de souscription d'une assurance annulation, le vendeur peut vous demander de payer des frais de résolution appropriés et justifiables. Le contrat peut prévoir des frais de résolution standard raisonnables, calculés en fonction de la date de résolution du contrat avant le début du voyage ou du séjour e, des économies de coûts et des revenus escomptés du fait d'une remise à disposition des services de voyage concernés.

 Pas de frais de résolution si des circonstances exceptionnelles et inévitables, survenant au lieu de destination ou à proximité immédiate de celui-ci, ont des conséquences importantes sur l'exécution du contrat ou sur le transport des passagers vers le lieu de destination (ouragan, tremblement de terre, attentat, etc.). Dans ce cas, le voyageur a droit au remboursement intégral des paiements effectués mais pas à un dédommagement supplémentaire.

Donc du fait du client, l’annulation du contrat provoque la perte des sommes déjà versées et il devra payer des indemnités prévues au contrat.

Si le client a contracté un contrat d’assurance annulation, il doit vérifier si la situation est couverte par son assurance.

Du fait du professionnel : s’il annule le contrat : il doit rembourser à son client la totalité des sommes déjà versées dans un délai de 14 jours.

Le client a droit un des indemnisation égale à celle qu’il aura payé s’il avait résilié sauf - si on est en présence de circonstances exceptionnelles et inévitables (attentat, tremblement de terre...) – sauf si le nombre minimal de voyageurs n’a pas été atteint.

L’agent de voyage doit avertir 20 jours avant si le voyage fait plus de 6 jours, moins de 7 jours avant si le voyage fait entre 2 à 6 jours. Et dans les 48 hr si le voyage n’excède pas 2 jours.

10/Le contrat de voyage peut-il être cédé ?

Le voyageur peut céder son contrat à un cessionnaire qui remplit les mêmes conditions que lui pour effectuer le voyage ou le séjour, tant que ce contrat n'a produit aucun effet.

11/ Que signifie la responsabilité de plein droit dans le contrat de voyage ?

Le Code du tourisme prévoit que les organisateurs et vendeurs de forfaits touristiques sont responsables de plein droit, c'est-à-dire automatiquement, à l'égard de l'acheteur en cas de mauvaise exécution du service.

 Fondement légal : Article L 211-16 du Code du tourisme

Le professionnel est responsable de plein droit des services de voyages qu’il vend que ceux-ci soient proposés seuls ou dans le cadre d’un forfait touristique

12/A qui incombe la charge de la preuve ?

C’est au demandeur d’apporter la preuve en droit français.

Le client doit apporter la preuve que le résultat n’est pas atteint pour demander réparation pécuniaire au vendeur.

Si on prouve que l’accident ou préjudice a lieu à cause de du client voyageur, d’un tiers ou cas de force majeure, le professionnel peut s’exonérer de sa responsabilité.

Une assurance responsabilité civile professionnelle est obligatoire pour tous les professionnelles du tourisme.