1. Les Moments Clés (Moments of Truth)
- Définition : Les moments déterminants et critiques dans le parcours où tout peut basculer. Ils ont un impact direct sur la décision finale d'achat.
- Exemples types du cours : La toute première visite sur le site web, l'action d'ajouter un produit au panier, l'étape du passage en caisse, ou le premier contact avec le service client.
2. Les Points de Friction (Irritants)
- Définition : Les obstacles, coupures ou frustrations rencontrés par le client pendant son parcours.
- Exemples types du cours : Un site internet trop lent, un formulaire d'inscription trop long avec trop de champs, un manque cruel d'informations sur un produit.
- Conséquences directes : Abandon immédiat du parcours, insatisfaction et dégradation de l'image de la marque.
3. La Méthode d'Analyse (Les 4 étapes du diagnostic)
Pour corriger ces problèmes, l'organisation applique une méthodologie stricte en 4 temps :
- Identifier tous les points de contact.
- Observer le comportement réel de l'utilisateur.
- Détecter précisément les blocages (les frictions).
- Proposer des améliorations concrètes.
- Exemples de solutions citées : Simplifier un tunnel d'achat (moins de clics), améliorer la clarté du contenu, optimiser la navigation, ou former le personnel du service client.