Définition : Somme des émotions, perceptions et réactions cognitives d'un individu lors de l'interaction directeavec un produit, une interface ou un service précis.
Cœur du sujet :L'interaction technique. « Est-ce simple, fluide et agréable d'utiliser cette application/cet objet ? »
Les 5 Piliers UX (À restituer à l'examen) :
Utilité : Est-ce que ça répond à un besoin réel ? (Pas de gadget).
Usabilité (Facilité) : Est-ce que la prise en main est simple et intuitive ?
Accessibilité : Est-ce utilisable par tous ? (Y compris situations de handicap).
Émotion : Quels sentiments sont provoqués ? (Plaisir vs Frustration/Irritation).
Efficacité : Est-ce que l'utilisateur atteint son but rapidement et sans erreur ?
Exemple concret (Appli de transport) : Bouton unique « Réserver un trajet » → calcul immédiat du prix et du temps d'attente → paiement en 2 clics → suivi carte en temps réel. Si l'appli bug ou est lente, l'UX est ratée et l'utilisateur la supprime.
2. CX (Customer Experience) : L'Expérience Client
Définition : Somme globale des perceptions et sentiments accumulés par un client tout au long de sa relation avec une entreprise.
Périmètre temporel total :Avant (publicité, découverte), Pendant (achat en magasin ou site) et Après l'achat (usage, SAV, fidélisation).
Le concept de Points de Contact (Touchpoints) : La CX s'analyse à chaque fois que le client effleure la marque (réseaux sociaux, accueil magasin, propreté, politesse du livreur, réactivité du SAV).
Cas concret d'une CX catastrophique (Tunnel de frustration) :
Avant : Site internet lent et fiches produits floues.
Pendant : Bug au moment du paiement + pas de mail de confirmation de commande.
Après : Livraison en retard + colis déchiré + produit non conforme.
Au niveau du SAV : Conseiller injoignable, impoli, qui oblige le client à réexpliquer son problème 3 fois →Perte définitive de confiance.
3. La Différence Majeure (UX vs CX)
Périmètre : L'UX est une sous-partie de la CX.
Focus : L'UX regarde l'outil/le produit ("Comment j'utilise le site ?"), la CX regarde la relation de marque("Comment je vis mon expérience globale avec cette entreprise ?").
LES FONDATIONS COMPORTEMENTALES (UX vs CX)
UX (User Experience) : L'Expérience Utilisateur
Définition : Somme des émotions, perceptions et réactions cognitives d'un individu lors de l'interaction directeavec un produit, une interface ou un service précis.
Cœur du sujet :L'interaction technique. « Est-ce simple, fluide et agréable d'utiliser cette application/cet objet ? »
Les 5 Piliers UX (À restituer à l'examen) :
Utilité : Est-ce que ça répond à un besoin réel ? (Pas de gadget).
Usabilité (Facilité) : Est-ce que la prise en main est simple et intuitive ?
Accessibilité : Est-ce utilisable par tous ? (Y compris situations de handicap).
Émotion : Quels sentiments sont provoqués ? (Plaisir vs Frustration/Irritation).
Efficacité : Est-ce que l'utilisateur atteint son but rapidement et sans erreur ?
Exemple concret (Appli de transport) : Bouton unique « Réserver un trajet » → calcul immédiat du prix et du temps d'attente → paiement en 2 clics → suivi carte en temps réel. Si l'appli bug ou est lente, l'UX est ratée et l'utilisateur la supprime.
2. CX (Customer Experience) : L'Expérience Client
Définition : Somme globale des perceptions et sentiments accumulés par un client tout au long de sa relation avec une entreprise.
Périmètre temporel total :Avant (publicité, découverte), Pendant (achat en magasin ou site) et Après l'achat (usage, SAV, fidélisation).
Le concept de Points de Contact (Touchpoints) : La CX s'analyse à chaque fois que le client effleure la marque (réseaux sociaux, accueil magasin, propreté, politesse du livreur, réactivité du SAV).
Cas concret d'une CX catastrophique (Tunnel de frustration) :
Avant : Site internet lent et fiches produits floues.
Pendant : Bug au moment du paiement + pas de mail de confirmation de commande.
Après : Livraison en retard + colis déchiré + produit non conforme.
Au niveau du SAV : Conseiller injoignable, impoli, qui oblige le client à réexpliquer son problème 3 fois →Perte définitive de confiance.
3. La Différence Majeure (UX vs CX)
Périmètre : L'UX est une sous-partie de la CX.
Focus : L'UX regarde l'outil/le produit ("Comment j'utilise le site ?"), la CX regarde la relation de marque("Comment je vis mon expérience globale avec cette entreprise ?").
