1. Définition du Parcours Client

• En résumé : Ensemble de toutes les interactions entre une marque et un consommateur, depuis la toute première découverte jusqu'à la fidélisation finale.
• Ce qu'il contient obligatoirement : * Les points de contact (site web, boutique, réseaux sociaux).
• Les émotions ressenties par le client (positives, neutres ou négatives).
• Les actions concrètes réalisées par le client.

2. La Customer Journey Map (CJM)

• Définition : Représentation visuelle et graphique complète du parcours client.
• Les 3 objectifs stratégiques (À ressortir à l'examen) :

1. Comprendre l'expérience utilisateur dans sa globalité.
2. Identifier précisément les opportunités d'amélioration.
3. Aligner toutes les équipes (marketing, communication, technique) sur une même vision.

3. Les 5 Étapes Classiques du Parcours Client (Dans l'ordre exact)

1. La Prise de conscience (Awareness) : Le client découvre la marque ou réalise qu'il a un besoin (via une pub, un post, un ami).
2. La Considération (Consideration) : Le client recherche des informations, compare les offres et lit les avis.
3. La Conversion / L'Achat (Convert) : Le client passe à l'action et achète le produit ou service.
4. La Fidélisation (Loyalty) : Le client utilise le produit, interagit éventuellement avec le SAV, et la marque garde le contact avec lui.
5. L'Ambassade / La Recommandation (Advocacy) : Le client est tellement satisfait qu'il recommande activement la marque autour de lui (bouche-à-oreille, avis positifs)