E5 – Relation Client et Négociation Vente
1. Les étapes de la vente
a) La préparation
- Connaître l’entreprise et ses offres.
- Identifier les besoins du client.
- Préparer des arguments adaptés.
- Fixer les objectifs de l’entretien.
b) La prise de contact
Objectif : créer un climat de confiance.
Exemples :
- Sourire, politesse, regard.
- Présentation claire.
- Questions ouvertes.
c) La découverte des besoins
Méthode SONCAS :
- Sécurité
- Orgueil
- Nouveauté
- Confort
- Argent
- Sympathie
Technique QQOQCP :
- Qui ?
- Quoi ?
- Où ?
- Quand ?
- Comment ?
- Pourquoi ?
d) L’argumentation
Méthode CAP :
- Caractéristiques
- Avantages
- Preuves
Exemple : « Ce téléphone possède une batterie longue durée (caractéristique), ce qui permet une utilisation toute la journée (avantage), comme le montrent les tests clients (preuve). »
e) Le traitement des objections
Types d’objections :
- Prix
- Concurrence
- Méfiance
- Besoin non urgent
Méthodes :
- Écouter sans couper.
- Reformuler.
- Répondre avec des arguments.
- Vérifier l’accord du client.
f) La conclusion
Signes d’achat :
- Questions sur le prix.
- Questions sur la livraison.
- Intérêt fort pour le produit.
Techniques de conclusion :
- Alternative : « Vous préférez le modèle noir ou bleu ? »
- Résumé des avantages.
g) La fidélisation
- SAV.
- Relance client.
- Programme de fidélité.
- Réseaux sociaux.
- E-mailing.
2. La relation client digitale
Outils numériques
- CRM.
- Réseaux sociaux.
- Site internet.
- Chatbot.
- E-mailing.
Avantages
- Communication rapide.
- Personnalisation.
- Fidélisation.
- Analyse des données clients.
Risques
- Bad buzz.
- Données personnelles.
- Cyberattaques.
3. La prospection
Définition: Recherche de nouveaux clients.
Types de prospection
- Téléphonique.
- Physique.
- Digitale.
- Réseaux sociaux.
Outils
- Fichier clients.
- LinkedIn.
- E-mail.
- CRM.
Indicateurs
- Taux de transformation.
- Nombre de rendez-vous.
- Chiffre d’affaires.
4. Les indicateurs commerciaux
Chiffre d’affaires
CA = Quantité vendue × Prix de vente
Marge
Marge = Prix de vente – Coût d’achat
Taux de marge
Taux de marge = (Marge / Coût d’achat) × 100
Taux de conversion
Nombre d’achats / Nombre de prospects × 100