Contient :

• Infos d’identification : nom, adresse, téléphone…
• Infos commerciales : dernier achat, panier moyen, fréquence (RFM)
• Commentaires : type de prospect (chaud, tiède, froid)
• Historique, calendrier de RDV, incidents

Permet de personnaliser la relation et d’instaurer la confiance.

Code couleur conseillé (chaud = rouge, tiède = orange, froid = bleu).

20 % des clients = 80 % du CA

80 % des clients = 20 % du CA

– les « 20/80 » des gros clients : les 20 % des clients qui assurent 80 % de nos ventes

– les « 80/20 » des petits clients : les 80% des autres clients réalisent 20% de nos ventes.

Classement plus précis que Pareto :

• A : Gros clients → 20 % des clients = 80 % du CA
• B : Moyens → 30 % des clients = 15 % du CA
• C : Petits → 50 % des clients = 5 % du CA

→ Objectif : Adapter la relation commerciale :

R : date du dernier achat

F : nombre d’achats

M : montant des achats

→ Donne un score (scoring) pour prioriser les clients.

• Sociodémographiques : âge, sexe, profession, revenu, lieu d’habitation, taille d’entreprise (BtoB)
• Géographiques : région, ville, zone urbaine/rurale
• Comportementaux : motivation d’achat (hédoniste, altruiste, auto-expression), freins, centres d’intérêt

Exemple :

Entreprise ciblant les femmes vivant à Paris (sexe + lieu = critères de segmentation).

Se mesure selon le chiffre d'affaires (CA) et la marge

→ CA = Prix de vente unitaire (PVU) × Quantité vendue (Q)

Deux stratégies :

• Fidélisation (clients existants)
• Développement commercial (prospects)

Mieux vaut fidéliser que prospecter.

• Marge brute / commerciale = Prix de vente HT – Coût d’achat HT
• Coût d’achat = Prix d’achat HT + frais accessoires (stockage, transport, manutention)

Indicateurs :

• Taux de marque = (Marge / Prix de vente HT) × 100
• Taux de marge = (Marge / Coût d’achat HT) × 100
• Coefficient multiplicateur = Prix de vente TTC / Coût d’achat HT

Valeur client= Coût d’acquisition + Coût de développement + Coût de fidélisation.

Attrition = perte de clients

Rétention = clients conservés

Formules :

• Taux d’attrition = (Clients perdus ÷ Total clients) × 100
• Taux de rétention = (Clients conservés ÷ Total clients) × 100
• Taux attrition = 1 – taux de rétention

Exemple : 20 % d’attrition → 80 % de fidélisation

Actions de fidélisation :

1. Préventives :

• Étude des clients perdus
• Questionnaires de satisfaction
• Contrôle qualité (clients mystères)

1. Directes :

• Programmes de fidélité, clubs, cartes VIP
• Avantages exclusifs
• Personnalisation de la relation client (clé de la fidélité)