📘 La Charte de l’Accueil
🎯 Objectif
Offrir un accueil professionnel, respectueux et efficace à tous les usagers.
👥 Typologie des usagers
- Victimes : en détresse, vulnérables.
- Contrevenants : potentiellement hostiles.
- Visiteurs : demandeurs d’information.
🧭 Les 5 phases de l’accueil
- Présentation : salutation, identification.
- Écoute et analyse : questionnement QQOCQPC.
- Reformulation : “Si j’ai bien compris…”
- Solution : réponse adaptée, orientation.
- Prise de congé : formule de politesse, remerciement.
📋 Grille d’accueil
Phase Exemple de formulation Présentation “Gendarmerie de X, bonjour, à qui ai-je l’honneur ?” Écoute & analyse “Que s’est-il passé ? Où ? Quand ?” Reformulation “Si j’ai bien compris…” Solution “Je vous propose…” Prise de congé “Merci de votre visite, bonne journée.” 📌 Règles d’or
- 3V :
- Visuel : tenue, posture.
- Verbal : langage clair, courtois.
- Vocal : ton calme, rythme posé.
- Traitement des urgences :
- Priorisation : incendie, accident, détresse.
- Objectifs : renseigner, rassurer, secourir, protéger.
Souhaites-tu que je continue avec les chapitres suivants (gestion de conflit, VIF, personnes suicidaires, etc.) dans le même niveau de détail ? Je peux aussi te proposer des fiches imprimables ou des quiz pour t’entraîner.
