📘 L’Entraînement à la Gestion de Conflit
🎯 Objectif pédagogique
Être capable de s’entraîner à gérer les conflits en appliquant les techniques de communication vues dans le module précédent (P11), afin de les maîtriser en situation réelle.
🧠 Pourquoi s’entraîner ?
La gestion de conflit est une compétence complexe qui ne s’improvise pas. Elle nécessite :
- De la pratique régulière pour développer des réflexes professionnels.
- Une adaptation constante aux profils et aux contextes.
- Une maîtrise émotionnelle pour éviter l’escalade.
- Une posture professionnelle qui inspire calme, autorité et respect.
🔧 Objectifs opérationnels
- Maîtriser les techniques de désescalade : affirmation, sphinx, seringue, dissociation émotion-comportement, demande COCA.
- Adapter son comportement selon les profils rencontrés : agressif, manipulateur, passif.
- Travailler sa posture : attitude corporelle, ton de voix, regard, distance.
- Développer sa communication non-verbale : gestes apaisants, posture ouverte.
- Gérer ses émotions : stress, colère, peur, frustration.
🛠️ Méthodes d’entraînement
- Jeux de rôle
- – Mise en situation réaliste (altercation, refus d’obtempérer, conflit de voisinage…).
- – Répartition des rôles : gendarme, citoyen, observateur.
- – Débriefing à chaud : points forts, axes d’amélioration.
- Analyse vidéo
- – Visionnage de scènes de conflit.
- – Identification des erreurs ou réussites.
- – Discussion collective sur les postures et les techniques utilisées.
- Simulation en binôme
- – Travail sur les techniques verbales : reformulation, relance miroir, COCA.
- – Répétition des phrases clés pour désamorcer une situation.
- Auto-évaluation
- – Identifier ses points forts et ses faiblesses.
- – Travailler sur sa gestion du stress.
- – Se fixer des objectifs personnels.
⚠️ Points de vigilance
- Ne jamais improviser dans une situation tendue.
- Toujours analyser le contexte avant d’agir.
- Ne pas chercher à avoir raison, mais à résoudre la situation.
- Être attentif à l’effet de groupe et à la contagion émotionnelle.
- Garder une posture professionnelle, même face à l’agressivité.
📌 À connaître impérativement
- Les 6 techniques de gestion de conflit vues dans le P11.
- La méthode COCA et ses 5 étapes.
- L’importance de la communication non-verbale.
- Le rôle de l’entraînement dans la maîtrise des émotions et des réactions.
- Le lien entre posture, parole et efficacité dans la résolution de conflit.
