📘 CONTACT-P 11 – Gestion de conflit
Ce chapitre vise à te rendre capable de maîtriser l’escalade de la violence lors d’un conflit. Le gendarme doit être conscient que son attitude peut aggraver ou apaiser une situation tendue. L’expérience aide à gérer les conflits, mais des techniques concrètes permettent de désamorcer les tensions.
Approche initiale :
Il faut approcher calmement, en restant visible, sans envahir la zone intime de l’individu. La première impression est cruciale. La gestion du conflit repose sur la capacité à décoder les émotions de l’autre à travers le verbal (mots, ton), le para-verbal (intonation, débit) et le non-verbal (gestes, posture, regard).
L’attaque identitaire :
L’individu défend son image sociale, surtout en public. Le gendarme, en tant que représentant de l’autorité, peut être perçu comme une menace à cette image. Il faut éviter les interpellations humiliantes devant les pairs.
Techniques de gestion :
– Utiliser le “je” plutôt que le “tu” ou le “vous” accusateur.
– Affirmer sans contredire : “Oui, j’ai bien entendu ce que vous dites.”
– Adopter une posture apaisante (technique du sphinx) : mains ouvertes, gestes lents, ton calme.
– Réinjecter l’identité (technique de la seringue) : appeler la personne par son prénom ou nom pour la ramener à la réalité.
– Dissocier émotion et comportement : reconnaître l’émotion mais refuser le comportement inadapté.
– Utiliser la méthode COCA : Demande, Contexte, Options, Confirmation, Action. Elle permet d’obtenir l’obtempération sans contrainte.
Gestion de groupe :
En situation de foule, les individus peuvent perdre leur rationalité. Le gendarme doit continuer à communiquer, distinguer les sous-groupes, garder son calme et éviter les provocations. Il doit intervenir avec discernement, informer les participants et garder le contrôle émotionnel.
