📘La Gestion de l’Accueil en Intervention
🎯 Objectif
Être capable d’adopter une posture professionnelle et bienveillante lors d’une intervention, en assurant un accueil de qualité, même en dehors des locaux de la brigade.
🧭 Contexte de l’intervention
L’accueil en intervention se distingue de l’accueil en brigade par son cadre mobile, souvent imprévu, parfois tendu ou émotionnellement chargé. Il peut s’agir :
- D’un accident de la route.
- D’un différend familial.
- D’un conflit de voisinage.
- D’une situation de détresse ou de crise.
Dans ces cas, le gendarme est le premier contact avec l’institution, et sa posture peut déterminer la suite de l’échange ou de la procédure.
🧠 Principes fondamentaux
- Professionnalisme : même en tenue opérationnelle, le gendarme incarne l’État et doit rester exemplaire.
- Empathie : comprendre sans juger, accueillir sans minimiser.
- Neutralité : ne pas prendre parti, même en cas de conflit.
- Clarté : expliquer les raisons de sa présence, les étapes à venir, les droits et devoirs de chacun.
- Sécurité : assurer la sécurité physique et émotionnelle des personnes présentes.
🛠️ Méthodologie de l’accueil en intervention
- Approche initiale
- – Se présenter clairement (grade, nom, unité).
- – Identifier les personnes présentes.
- – Créer un climat de confiance par la posture et le ton.
- Écoute active
- – Laisser s’exprimer les personnes sans interruption.
- – Reformuler pour valider la compréhension.
- – Repérer les émotions et les tensions.
- Analyse de la situation
- – Identifier les enjeux : sécurité, urgence, conflit, détresse.
- – Prioriser les actions à mener.
- – Rendre compte à la hiérarchie si nécessaire.
- Orientation et solution
- – Proposer une réponse adaptée : médiation, procédure, protection, information.
- – Expliquer les suites possibles : dépôt de plainte, signalement, assistance.
- – Orienter vers les partenaires si besoin (associations, services sociaux).
- Clôture de l’intervention
- – Récapituler les actions menées.
- – Vérifier que les personnes ont bien compris.
- – Saluer avec respect et courtoisie.
📌 Points de vigilance
- Ne jamais négliger une personne en détresse, même si elle ne semble pas directement concernée.
- Adapter son langage au niveau de compréhension de l’interlocuteur.
- Garder son calme en toutes circonstances, même face à l’agressivité.
- Être attentif aux enfants, personnes âgées ou vulnérables présents sur les lieux.
❗ À connaître impérativement
- L’accueil en intervention est aussi important que celui en brigade.
- Le gendarme doit incarner les valeurs de l’institution à chaque instant.
- La qualité de l’accueil influence la coopération, la prise de plainte, et la perception de la gendarmerie.
- La posture, le ton, les mots et les gestes doivent être maîtrisés et adaptés.
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