📘 La Gestion de l’Accueil Téléphonique

🎯 Objectif

Être capable de gérer un appel téléphonique avec professionnalisme, efficacité et bienveillance, en respectant les règles de la charte d’accueil.

📞 Pourquoi l’accueil téléphonique est-il stratégique ?

• C’est souvent le premier contact entre un usager et la gendarmerie.
• Il conditionne la qualité de la relation et l’image de l’institution.
• Il permet de recueillir des informations cruciales pour l’intervention ou le suivi.
• Il peut être déclencheur d’une procédure ou d’une action immédiate.

🧠 Compétences attendues

• Maîtrise de la communication verbale et para-verbale.
• Capacité à écouter activement malgré l’absence de contact visuel.
• Savoir prioriser les urgences et orienter efficacement.
• Être capable de rassurer, informer, orienter.

📋 Les étapes de l’accueil téléphonique

1. Présentation

• Se présenter clairement : nom, grade, unité.
• Identifier l’appelant : nom, prénom, motif de l’appel.

1. Écoute et analyse

• Utiliser le questionnement QQOCQPC (Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Pourquoi, Combien).
• Reformuler pour valider la compréhension.
• Détecter les signes d’urgence ou de détresse.

1. Traitement de la demande

• Apporter une réponse adaptée : information, orientation, déclenchement d’intervention.
• Rester calme, clair, précis.
• Ne jamais promettre ce qu’on ne peut garantir.

1. Prise de congé

• Clôturer l’appel avec courtoisie.
• Rappeler les consignes ou les suites à venir.
• Remercier l’appelant et l’inviter à rappeler si besoin.

📌 Règles d’or

• Règle des 3V adaptée au téléphone :
• Verbal : langage clair, professionnel, sans jargon.
• Vocal : ton posé, débit maîtrisé, articulation.
• Visuel : remplacé par la posture mentale et l’attention portée à l’appel.
• Professionnalisme :
• Toujours rester poli, même en cas d’agressivité.
• Ne pas raccrocher sans avoir conclu.
• Rendre compte à la hiérarchie si nécessaire.
• Gestion des urgences :
• Identifier immédiatement les appels critiques : incendie, accident, violence en cours.
• Prioriser l’envoi de moyens ou la transmission à l’unité compétente.

❗ À connaître impérativement

• L’accueil téléphonique est soumis aux mêmes exigences que l’accueil physique.
• Le gendarme doit savoir écouter, analyser, reformuler, répondre et clôturer.
• Il doit être capable de détecter les situations sensibles et de réagir rapidement.
• La qualité de l’échange repose sur la clarté, la rigueur et l’empathie.

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