1. Parcours Utilisateur vs Parcours Consommateur

• Parcours Utilisateur (User Journey) : Itinéraire technique. On cartographie les actions précises sur une interface (où il clique, quel formulaire il remplit) pour chasser les irritants techniques (bugs, boutons mal placés).
• Parcours Consommateur (Customer Journey) : Cheminement psychologique et commercial. Il suit les 4 grandes phases de la vie du client : Prise de conscience (découverte) → Considération (comparaison, avis) → Achat →Après-vente (fidélisation).

1. Le Parcours Digital : Une expérience 100 % en ligne (sans humain ni magasin) qui mise sur la rapidité et la dispo 24h/24, mais qui souffre d'un fort abandon de panier par manque de confiance.

2. Le Parcours Physique : L'expérience traditionnelle en magasin qui permet de toucher le produit et d'avoir un conseil humain sur-mesure, mais qui est limitée par les horaires et le déplacement.

3. Le Parcours Omnicanal : Des canaux web et physiques connectés en continu (ex: achat sur smartphone, retrait en magasin), offrant une liberté totale au client mais très complexe à synchroniser pour l'entreprise.

4. Le Parcours Phygital : L'installation d'outils digitaux directement dans le magasin physique (ex: bornes, QR codes en rayon) pour moderniser la boutique, à condition que l'outil soit vraiment utile.

Exemple Omnicanal : Repérage sur Insta → configuration du produit sur PC → achat en ligne → retrait en magasin (Click & Collect) → question au SAV par WhatsApp.

Exemple Phygital : Bornes interactives en magasin, scan de QR codes en rayon pour voir la composition, miroirs connectés en cabine d'essayage, paiement mobile autonome.